去哪儿网话务量增长10倍 客服平均工作时间超12小时

2月3日消息，据36氪报道，去哪儿网方面表示，从1月23日至今，去哪儿网话务量增长10倍，峰值达到25倍。客服人员平均工作12小时以上，平均每人每天接听200个电话。目前全业务线订单均可通过线上操作。

据《电商报》了解，去哪儿网曾在1月27日发布新版疫情保障方案，在此前针对中国境内及港澳台地区酒店免费退订的基础上，将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。

当时，去哪儿网表示，公司已经紧急调配巨额资金，为用户垫付机票和酒店退款。由于客服话务量激增，人工客服等待时间较长，去哪儿网在此感谢用户的耐心等待，同时建议用户可优先选择在线自助渠道进行退改操作。

随后，去哪儿网CEO陈刚表示，目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，而去哪儿网已经垫资近10个亿。