揭秘保险科技龙头众安保险的客服黑科技

揭秘保险科技龙头众安保险的客服黑科技市场部岗位职责 近日，保险科技龙头众安保险的首席客服官活动火热进行中，而在众安的王牌客服阵营中，最引人瞩目的竟然是智能客服小安。小安凭借着 7*24 小时不打烊的服务；覆盖 275 个场景，服务无处不在；超

市场部岗位职责

近日有关于市场部岗位职责的话题受到了许多网友们的关注，大多数网友都想要知道市场部岗位职责问题的具体情况，那么关于市场部岗位职责的相关信息，小编也是在网上收集并整理的一些相关的信息，接下来就由小编来给大家分享下小编所收集到的与市场部岗位职责问题相关的信息吧。

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近日，保险科技龙头众安保险的首席客服官活动火热进行中，而在众安的王牌客服阵营中，最引人瞩目的竟然是智能客服小安。小安凭借着 7*24 小时不打烊的服务；覆盖 275 个场景，服务无处不在；超 97% 的智能 IVR 意图识别准确率；超 90% 的问题解决率等多重技能力压全场，C 位出道。

众安王牌客服天团 智能客服小安 C 位登场

在这个没有风口的年代，服务就是唯一的风口。服务好用户，给用户提供极致的体验是让企业竞争立于不败之地的软实力。

实际上，保险金融服务的场景有其特征：一方面，保险的流程繁杂，涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务流程；另一方面，互联网保险产品本就聚焦于小额、碎片化、高频的场景。在这样的场景中，服务用户不是一件简单的问题。

以众安保险为例，众安的业务覆盖面广，有数字生活、大健康、车险、金融等生态场景；同时，产品迭代更新快，其尊享 e 生系列产品历经 5 年 19 次迭代；保险单量大，2020 年众安累计服务超 5.2 亿用户，保单量高达 79 亿张。

显然，传统的呼叫中心模式难以适应快速变化的用户需求和产品业务迭代。这也给众安的客户服务提出了很高的要求。

“未来保险服务提升的核心引擎一定是科技。” 众安保险 CEO 姜兴在接受媒体采访是如是表示。这就是众安保险服务创新的制胜之道。

众安的智能客服小安因何 C 位登场？众安又是如何通过科技赋能保险服务的？未来的保险服务将是什么样子？

• 众安智能客服 “二八” 定律

众安智能客服 “二八” 定律

“众安的在线机器人全渠道覆盖，问题解决率超过 90%；智能 IVR 意图识别准确率高达 97%，智能 IVR 转接率做到 9% 等，这在行业内是领跑的。” 众安的智能客服产品负责人张闪如是说。

据了解，众安保险的智能客服分三个层面：智能化、线上化以及机器人服务。

首先，智能化是通过搭建智能 IVR 产品体系和在线机器人，覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题，通过 AI 技术能够精准地定位到客户的需求，从而可以高效、智能解答用户的问题。

众安智能客服小安的 “技能” 展示

线上化方面，主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接，从时间和空间维度拓展服务方式，从而提升用户体验的同时，降低服务成本。至于机器人服务，相信 C 端用户并不陌生，它是智能与人工的协同，通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。

张闪介绍到，众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素：第一是用户自助解决问题；第二是具有前瞻性和预测性的客服能力；第三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。

比如说，众安的智能 IVR 实现的是分级导航，这背后是科技带来的预测能力做支撑。再比如说，众安智能客服方面有超过 30 万次的语料标注和优化，可以不断地提高机器人的服务能力，让服务更契合用户的所需所想。

由此可见，众安通过科技赋能保险服务场景，实际上蕴含着 “二八定律”。对于简单、高频的服务场景，通过大数据、AI 能力的补充，即便是 20% 的投入，也能轻松解决 80% 以上的问题。

从数据中可窥一二，2020 年众安健康险理赔案件在线申请占比达到 93.29%，较 2019 年同期增长 12.4%。其中，97.36% 的案件无需邮寄材料，通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔，为客户节约了时间与精力成本。众安推全新的智能客服，让整个运营效能翻倍，2020 年变相节约成本将近 1 亿元。

然而，降本增效是目的，至于如何实现，这一过程需要由一个系统来完成。

• 让智能客服更智能

让智能客服更智能

相信大多数人对 “客服” 的感知是在前端，诸如服务态度好不好，问题有没有得到有效解决等客服体验。但是，大部分人对承接客服的后端应该知之不多。换言之，客服是与用户直接交互的第一落点，但并不是全部，某种程度而言，客服只是负责管理用户生命周期的一个阶段。

比如，关于众安百万医疗险产品的肿瘤特药的增值服务申请。客户当天 12：00 进线申请，同日晚上 19 点众安的健康险医疗专员仍积极处理，将客户需求同步第三方供应商。次日 12 点，客户就收到供应商通知，可以凭证明去本市药店取肿瘤特药，且无需支付费用。

此 case 中，解决问题的主体有坐席、健康险业务以及第三方供应商等。显然，当用户提出问题时，这些问题其实是分散在不同的业务系统中，交互所需要涉及的部门有数据部门、不同业务部门等来共同配合。

众安一位智能客服工程师告诉笔者，智能客服就像个 “孩子”，唯有各个部门的壁垒被打破，才能让大数据等技术能力在客服层面发挥价值，很好地 “教导” 孩子。

一言以蔽之，要让智能客服更智能，后端的大数据运营、部门协同至关重要。这背后考验的是一家企业在战略、组织力、执行力等各方面的能力。

众所周知，众安是一家带着浓重 “科技” 标签的企业，公司有近半的员工是研发人员。作为保险科技的领跑者，众安在科技赋能保险服务创新上，一直走在行业前面探索。

据了解，众安的数据智能中心，通过大数据来建立起强大的数据中台体系，以数据驱动保险价值链的创新。2020 年，众安的内部数据使用率提升了 16%，通过精细化的核保核赔，整体促进理赔效率的提升达到了 20% 以上。

为实现千人千面、全面、高效的客户服务，众安持续地关注新技术的应用和探索，推动科技转化和落地，运用 AI 等科技手段来驱动保险服务创新，提升服务质量。

在组织能力上，众安更是打破组织的 “上限”，推进不同部门的团队的高效协同，灵活调整，适应变化，同时，不断地沉淀和打磨智能客服的方法论。

此外，在执行上亦同样重要。快速试错、风险平衡能够衡量一个敏捷组织的执行力。

“作为国内首家互联网保险公司，众安的产品和业务迭代是非常快的，比如，我们的尊享系列产品历经 5 年实现了 19 次的迭代，因此，快速、突破的能力至关重要，这也是众安文化价值观的要求。正因如此，我们的团队能够不断试错，通过对风险的有效把控，持续优化服务策略，实现资源利用和价值输出的最大化。” 张闪如是评价众安智能客服的执行力。

对于众安的智能客服团队而言，所有的创新尝试都是为了解决用户的问题而来的。“以用户为中心” 是他们工作的不二法则。

• “以用户为中心” 的不二法则

“以用户为中心” 的不二法则

“众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。通过数字为驱动，关注用户旅程、优化用户体验，促进保险品牌力的提升。” 众安保险 CEO 姜兴在今年的开放日上如是表示。

从智能客服角度来看，以用户为中心，关注用户全旅程是智能客服未来更大的盘子，它强调全流程、端到端的自动化、智能化服务，实现的是对用户完整生命周期的全覆盖。显然，科技才是未来保险服务创新的底色。

高质量的服务保障离不开底层技术的不断完善和突破，技术与场景的深度结合。通过技术驱动产品、运营、数据实现闭环，实现系统高效性，不是单次服务，而是以用户为中心，提供用户全生命周期的智能服务，提供有温度的保险服务。

首先，技术赋能保险服务提升的核心引擎一定是云科技、云技术。

众安是第一家把所有的核心业务系统都跑在云端的保险公司，经过几年时间的沉淀，为其创新和发展打下了非常坚实的基础。2020 年初，众安自主研发的云上的核心系统 “无界山” 升级到了 2.0，系统每秒可处理 3.2 万的分值，将承载未来众安千亿保费的梦想。

其次，数字化一定是以数据为基本的生产资料。如何用好数据？如何发展好大数据？

实际上，众安一直在沉淀自身的数据能力。比如，在大健康板块，众安保险依托成熟的、数字化的医疗大数据资源，在高效的 OCR 识别基础上，更进一步地与覆盖 28 个省份的 1100 多家医院和 11 个省市的医保中心/区域卫生信息平台实现数据直连，通过自动理算功能，结合被保人就诊信息、赔付标准，自动计算出赔付金额。

据数据显示，2020 年理赔直连案件最快 29 秒结案，高效理赔服务让温暖 “速达”。

由此看来，用户服务是一种思维方式，更是科技对未来竞争力的加持。科技如何赋能保险服务创新？在技术驱动下，众安有温度的服务来已经在打样了。