建设银行副行长杨文升：用“互联网+”思维对商业银行流程再造企业网站建设流程

日报：您刚才提到用智慧来服务大客户，在个人客户方面，建行也推出了智慧银行，未来建行在智慧银行和传统的物理网点之间如何进行资源协调?您觉得未来整个商业银行的网点业态是什么样的?有没有可能?包括智慧银行和互联网金融在你们行是什么战略规划?

日报：上次去合肥调研的时候电子银行中心说建行总行没有对他们有绩效利润上的考核，善融商务在你们的金融板块是怎么样一个价值贡献?

杨文升：企业客户最关注的不是银行的融资、结算，真正关心的是他们企业的发展，真正关心的是产品是不是能卖得出去，我们是站在这个角度为企业客户免费搭建一个平台，希望企业多一个销售平台，同时，通过这个平台的销售我建行能为其提供后续的金融服务。

第三渠道是自助设备。我们也在不断优化，希望自助设备尽可能替代员工，同时，我们要适应客户体验的要求和变化，按照客户手机习惯自助设备，而不是客户适应银行的要求。

杨文升：我一直觉得这个概念不准确，不准确在哪儿呢，不知道它在描述什么，真正准确的是李克强总理今年3月在《工作报告》正式提出的“互联网+”，应该叫“互联网+金融”或者“互联网+银行”，这个概念实质是用互联网的思维和技术对传统的商业银行业务流程进行再造，互联网的思维也包括大数据。

正值首家银行挂牌上市十周年之际，十年一个，商业银行转型已经迫在眉睫。央行“双降”同日，中国建设银行在发布“CCB2020”转型发展战略，算是对金融提速一个最迅捷的回应。其中一个要义在于“打造金融生态系统”。为此，《第一财经日报》记者就相关问题采访建设银行副行长杨文升，详解该行互联网金融发展战略背后的逻辑。

我们现在发展战略，移动是第一优先渠道。人们从早上起来开始手机都离不开，手机已经成为人的一部分，我们希望所有的金融服务能在手机实现都在手机实现，手机银行一定作为建设银行第一渠道。

现在的资本市场越来越成熟、越来越，我们希望尽快把全牌照拿下来，眼前没有牌照的时候，我们会考虑跟第三方合作，建行之所以牵头建设金融生态系统，是因为我们希望把做不了的服务找优秀的服务商，由我们做牵头者和组织者，为所有客户提供全方位、个性化的金融服务。

实际上，建设银行做的就是这个事情。我们“CCB2020”的核心的一个组成部分就是用“互联网+”打造金融生态系统。这是我们的一个战略规划。

一方面，客户总量要扩大，每个客户的服务总量要增加，需要把规模做上去，效益提升了，成本才会降低，一定不能打价格战。

所以，我们不是再造一个互联网银行，而是用“互联网+”的重新再造一个新的银行。这是建行的一个定位。

日报：刚才您提到打造金融生态系统，说到为企业需求提供服务，提供低成本的沉淀资金，当初建行做善融商务电商平台的时候是不是有这样的一个初衷?你们现在的预期目标有没有实现?

日报：今年7月，央行等十部委联合出台《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，明确了哪些网贷平台必须要把资金放在银行进行存管，建行是否与更多的第三方支付或者网贷平台合作呢?

同时，此次央行放开了存款上限浮动区间，利率市场化宣告收官，银行实现了完全自主定价，竞争将更加激烈，这对于业绩增速放缓下的银行业是一场没有硝烟、也没有终点的战争。

这个战略规划的核心就是我们要围绕主线，第一条主线，就是真正以客户为中心，或者说真正要做到以客户为中心。第二条主线，要重点服务实体经济。第主线，就是用“互联网+”思维对商业银行进行再造。

建行金融生态系统的目标，是让每一个客户都有一个适合自己的金融生态，实现随客户需求变化调整服务方式和服务内容，充分利用全牌照以及第三方合作优势，利用生态系统大数据为客户和第三方提供更多的增值服务，最终使国家经济、实体经济以及个人在这个生态中受益，让客户像享受阳光和空气一样体验建行无处不在、无时不在的金融服务。

下一步的合作，一方面，监管有要求需要和银行进行合作，我们是的态度。另一方面，即便不是监管的要求，银行也可以提供一些基础服务方面的内容，比如说未来这些第三方支付公司和互联网银行，他们有一些开户的事情解决不了，我们都可以合作，比如对客户的情况和数据，对企业咨询的服务。他们有好的项目也可以合作，比如信息、资金等方面的合作，有的项目受到资本金，这时候我们可以参加。

另一方面，需要用技术的手段来降低成本。

10月23日晚间，央行宣布自2015年10月24日起，再次下调金融机构人民币贷款和存款基准利率0.25个百分点，同时，下调存款准备金0.5个百分点并定向降准0.25个百分点，这是今年以来第五次降准降息，银行业利差空间进一步受到挤压。

杨文升：我们觉得有可能的都去接触，不知道哪个最后真的有可能。

杨文升：善融商务主要价值贡献是为个人客户提供更好的增值服务，未来我们希望善融商务扩大建行非金融服务的比重，金融生态系统现在做的还只是金融的事情，未来我们有这么大的生产者和消费者客户群，希望把非金融服务的潜力做起来，核心是为客户提供金融服务奠定基础，利益共同提升。

近年来新设立银行，如果在创设阶段商业模式没有思考好，未来发展太难了，靠创新的东西或者靠数据或者客户体验，总有新的东西在里边，靠这些把商业模式建起来，才会考虑创办一家银行，未来银行牌照已经不值钱了，如果创设的初期就是为了拿牌照，那恐怕银行做不长。

日报：现在你们是否形成了一些成熟的合作模式或者合作案例了吗?

第四渠道是传统网点一定有一次再转型。首先，今后网点可能更多做销售，网点还是银行获取新客户的主渠道，现在监管要求首次开户要在银行网点，新客户也需要对银行网点做一些了解，网点更直观，需要人工服务。第二，网点简单的咨询不做了，客户遇到简单的问题都是建行线上智慧解答。到9月底，建行微信客服量已经超过了电话客服服务量，在全行客服服务占比53%，一天超过2000万笔，人工客服是6000人，一个微信客服做的事情相当于6000个人工客服做的事情，人力资源没有增加，智慧发挥了大作用。最后，根据客户需要对金融产品做一些体验，就要在网点进行了，网点下一步要做转型。可能未来不需要那么多网点了，实际上网点作用没有削弱。

如何服务实体经济，同样要真正研究实体经济的需求。过去跟企业打交道，无非就是存款、融资、理财业务，现在银行需要真正地把企业的商业模式分析透，包括它的运营模式和盈利模式，银行才会知道企业在生产经营过程中到底需要哪些金融服务，把所有的金融服务分析后，整合出综合的服务方案，一定站在客户的角度，权衡哪一种方案对客户成本最低。长期下来，银行得到客户的信任，忠诚度就会上升。

杨文升：我理解央行的要求不是不放开远程开户，它是希望客户首次在银行的开户，希望人到现场，如果已经在银行开过账户了，有账户信息，想在第二家银行再开一个账户，我认为未来央行会支持，由于首次开户建设太重要，不是简单的技术能解决，第一次开户要做详细认证。

P2P为什么总出问题，P2P最大的问题就是风险管理能力。无论金融加不加互联网，金融本质没有变，为客户服务的本质、风险管理的本质没有变。

杨文升副行长展示建设银行金融生态系统并与智能机器人进行互动

日报：那么，建行有没有考虑通过并购获得券商牌照，是否已经有一些目标了?

日报：您刚才讲到用“互联网+”的概念去对传统银行进行再造，难点在什么地方?建行是怎么把这些障碍打通的?

杨文升：难点有几个：第一个，要做金融生态系统，最重要的是真正做到以客户为中心。这一点，我们商业银行讲了二十年，但是做起来很难。

第二方面，没有条件。这次金融生态系统建设中讲到要真正为客户提供全方位的个性化金融服务，如果没有技术做支撑，无论如何是实现不了的。建行有五亿个人客户，如果没有互联网技术、移动互联网技术，只是用传统的网点，建设银行是做不到的，投入产出是负数。以上两个条件的，银行没有办法真正以客户为中心。

日报：您刚才提到网点和智慧银行，开始我们讨论安全性的问题，央行一直对远程开户没有通过，这方面将来网络银行发展到什么程度才能它的安全性呢?远程开户是不是就是实现不了了?

日报：您刚才说更多地要用智慧来做，可是我们刚才提到服务实体经济需要把企业的商业模式吃透，怎么用智慧的方式来吃透呢?

杨文升：对大企业大客户，实际上还得靠团队靠人工去做，因为大企业大客户一定是个性化的研究和分析。我讲的这种智慧，更多的是对小企业和个人的零售业务。

同时，对个人客户而言，之前假货，我们希望企业跟个人客户直接对接，希望为建行的个人客户提供金融服务，客户可以在商融商务上购买到衣食住行的产品，比如茅台，前几年不敢买，因为假货很多，建行跟茅台合作直销，包括整个的物流严格控制，把这个问题解决。

第三方面，一定要提升银行的服务能力，以此获得低成本资金。因为现在利率市场化收官，资金已经形成了一定的市场定价，如何用低成本拿到资金，就要靠银行的服务能力了。如果一家银行服务体系做得好，所有资产形态都在银行体系内，转换过程中沉淀下来的资金就会降低成本，这就体现了银行的服务能力，靠服务能力来降低成本。提高收益也是一样，提高收益更多的是提高银行风险管理能力，风险管理能力提高，对项目和投资看得更准，银行就能为客户带来高收益，利差空间就出来了。

现在有条件了，要真正了解客户，有几件事客户是需要的：第一，从银行得到全方位的金融服务，为此，我们通过整合的来集合服务商。第二，得到服务的成本尽可能低。第三，投资理财是高回报。第四，所有这些服务一定得有良好的体验。

真正了解了客户的需要，就会发现有的需要是和银行的商业模式是矛盾的。比如客户需要尽可能降低服务成本，但是银行需要考虑收益的问题，所以银行更多要考虑规模了，“规模”这一概念不简单是人数，也包括服务的总量、产品种类，我们现在特别关心一个指标是“产品覆盖度”。

第二是网上银行。到9月中旬建行网上银行超过2亿户了，这是国内第一家网上银行超过2亿户。

杨文升表示，建行金融生态系统的目标，是让每一个客户都有一个适合自己的金融生态，实现随客户需求变化调整服务方式和服务内容，充分利用全牌照以及第三方合作优势，利用生态系统大数据为客户和第三方提供更多的增值服务，最终使国家经济、实体经济以及个人在这个生态中受益，让客户像享受阳光和空气一样体验建行无处不在、无时不在的金融服务。

一方面，在过去利率管制形势下，银行没有动力和压力做这些事情。这不怪银行，因为在过去利率管制的时候，拿到了存款和贷款本身就是利润。这种情况下，银行本身没有动力为客户提供好的服务。

第二点就是流程再造，原有商业银行的运营模式和盈利模式要改变。过去一个客户经理管一百个客户，建行37万客户经理只能管2000万客户，五亿客户怎么管，可能得考虑重建模式了，更多的服务要靠智慧来做。

杨文升：我们对第三方平台一直是的态度，一直希望合作，但这种合作一定是互赢，过去有些互联网企业考虑的是成本最小化、收益最大化，绝对是不行的。

我们现在做的事情是先分类，根据客户的基本信息和行为信息，利用在银行中的结构化和非结构化的数据来给客户打标签。我们现在有两个特别好的条件：一个是我们新一代的核心系统已经开始上线了，明年完成上线。第二个是我们积累了传统的、海量的结构化和非结构化的数据。建行在上海成立了一个大数据中心，对传统的海量数据进行专门挖掘。

第一财经日报：您如何看现在互联网金融发展的态势，包括互联网金融与银行的合作和竞争的关系呢?

杨文升：现在都在谈，都在探索，关键的是对方模式要成熟，现在互联网银行主要瓶颈在于开户，既然是互联网银行没有网点，现金如何解决，比如建设银行机构网点只到县级，农村服务不到，而这些客户潜力很大，我们现在跟第三方机构合作，已经在几个省做起来了，再比如我们跟供销社合作，支农网点代银行开户，农村客户通过网络和手机渠道得到建设银行的服务，这种合作称之为渠道协同，过去渠道协同是移动、网上银行和网点自助设备，现在已经扩展到外部渠道，同样可以扩展到第三方平台，也可以扩展到小银行。