江苏发布 2022 年上半年消费投诉分析新能源汽车隐患、山寨医美成热点问题

江苏发布 2022 年上半年消费投诉分析新能源汽车隐患、山寨医美成热点问题本站　　现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）2022 年上半年已经结束，这半年来，江苏人都关注了哪些消费问题呢？7 月 1 日，江苏省消费者保护委员会发布《2022 年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》（下称 分析 ）

　　现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）2022 年上半年已经结束，这半年来，江苏人都关注了哪些消费问题呢？7 月 1 日，江苏省消费者保护委员会发布《2022 年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》（下称 分析 ）。《分析》显示，2022 年，江苏省全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求 154553 件，为消费者挽回经济损失约 2.35 亿元。其中，不公平格式条款、老年消费陷阱、新能源汽车问题、医疗美容消费问题是投诉热点。

　　从消费类型分析，上半年商品类投诉达 102846 件，占受理总量的 66.55%；服务类达 51707 件，占比 33.45%。从 2022 年上半年商品大类投诉数据来看，日用商品类、食品类、家用电子电器类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。从 2022 年上半年服务大类投诉数据来看，生活社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类投诉量居于服务类投诉量前三位，问题主要集中在售后、价格与合同三个方面。

　　而在舆情方面，2022 年 1 月 1 日— 2022 年 6 月 30 日共监测到江苏消费维权相关的信息 1662181 条，总体呈波状走势起伏。消费舆情集中在购物、美容、出行、休闲娱乐等消费领域，尤其老年、青少年等特殊群体消费的舆情较为突出。

　　1. 减轻责任，规避经营者应尽义务。例如，酒店、运输业、电子产品和网络购物等利用格式条款免除或减轻自己造成消费者人身伤害或财产损失的责任，免除经营者安全保障义务或 三包 义务。

　　2. 不合理规避经营风险。部分经营者利用格式条款设定消费者承担应由经营者承担的经营风险责任，超出法定限度设定消费者的违约责任或不正当地认定消费者违约情形。

　　3. 限制消费者权利。部分经营者利用格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、请求支付违约金和损害赔偿的权利、解释格式条款的权利等。

　　4. 网络平台线上不公平格式条款广泛存在。多数网络格式合同均冗长专业，暗含各类不公平内容，反映较多的是部分线上协议通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利，甚至随意变更核心条款。例如，对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等条款。

　　2022 年 4 月，消费者王女士投诉称，其在连云港市某婚纱摄影礼服馆租借三套婚纱礼服，花费 3500 元。后因婚纱款式与个人原因，王女士想要退款。但商家表示，3500 元都属于定金，概不退款，王女士认为，定金只有 500 元。双方协商未果后，王女士遂进行投诉。经工作人员耐心调解后，双方达成一致意见。该摄影馆免费为王女士更换其喜欢的款式，王女士表示满意。

　　1. 老年群体判别能力不高，冲动型消费多。部分经营者以模糊性宣传、价格误导等方式诱导老年人参团旅游或购买贵重金属、理财收藏等产品，老年人冲动消费后想取消交易行为。

　　2. 养老保健消费成纠纷高发区域。老年群体热衷于营养健康产品或服务，而部分消费无法达到老年消费者群体预期。此外，近年来，预付式养生服务增多，在退款退费等事项上易产生纠纷。

　　3. 电视网络购物存在退货难题。老年群体在网络、社交平台带货直播、电视等渠道购物呈现出快速增长趋势，但部分购买渠道存在售后服务水平低、产品质量等问题，加之老年消费者电商购物知识不够，使得老年群体 网购维权难 。

　　2022 年 5 月，南京市民胡女士的父亲胡先生在小区楼下的公共电动自行车车棚充电，正常扫了充电桩旁的二维码，进入充电小程序，并支付费用。回家后，胡先生发现微信支付上多了两份保险扣费记录。一份是 255 元的元保重疾险，一份是 156 元的中华健行天下医疗保险。在和父亲仔细沟通后，胡女士发现，父亲是被误导买了保险。胡女士反映，点开充电小程序的界面，充电费用的支付按钮在最底层，字小又看不清；而设置在支付按钮上方的保险广告，其绿色的 确认 按键却又大又明显。老人视力不好，很容易将二者搞混。

　　1. 合同履行争议较多。如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等；车辆交付不及时或未按约定交付或车辆功能不符合前期宣传承诺。

　　2. 产品质量问题。部分投诉反映车辆发动机、刹车装置、喷油器、变速箱、颗粒捕捉器堵塞以及车载智能系统等部件存在问题；新能源车还存在续航里程、辅助驾驶功能等方面的突出问题。

　　3. 配套服务不到位。购车过程中暗藏套路，如销售车险、指定保险公司投保、强制要求等问题。此外，售后服务易有瑕疵，如不全面履行三包义务、车辆充电设施与维修网点等服务不健全等。

　　4. 宣传营销不实。部分品牌或经销商宣传的车辆性能等情况与实际车辆配置不一致，且多出现单方变更优惠促销活动承诺或修改网上宣传资料行为。

　　消费者陈先生于 2022 年 3 月驾驶某品牌新能源车辆出行，开启了车辆自动辅助驾驶。在高速公路上，为避让右侧车辆的并线行为，陈先生踩刹车，希望退出自动辅助驾驶，以人工驾驶方式接管车辆。但踩下刹车后，车辆没有即时退出辅助驾驶，依然以较高速度行驶。期间，消费者一直轻点刹车，但刹车不仅无效且还有加速行为。同时，方向盘被车辆接管，出现时而向左、时而向右自动打方向的情况，车辆呈现之字形摆动。根据自带车载行车记录仪显示，车辆 失控 时间为早上 8:42:00-9:42:06。事后，车企方面并未给出有效解释，且某车企线下服务中心的解释与消费者自身体验并不吻合，存在严重安全隐患。

　　1. 不合规地从事医疗美容治疗。如机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格。

　　2. 医疗产品渠道不明。部分医美机构使用假货、山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距。

　　3. 虚假误导宣传多。部分机构利用社交平台、视频论坛等渠道夸大美容效果，分享虚假个人经历，作出虚假承诺；消费过程中存在充值优惠、特价活动、特效项目等线. 价格问题。部分机构收费乱，退费难，利用低价引流实际收取高昂费用，并且存在诱导消费者办理美容的行为。

　　2022 年 1 月 17 日，消费者周女士在苏州某美容公司购买了热玛吉与超声刀项目，购买后发现该公司根本不在热玛吉官方验证机构里，所提供的产品无安全保障。次日，周女士联系商家退款，但未协商成功，周女士遂投诉。经工作人员调查，美容机构确实在销售前未明确告知其不在官方验证机构内。经调解，商家全额退款，消费者表示满意。

　　针对不公平格式条款问题，省消保委曾在 6 · 18 前夕以 超长预售 为突破口，指出电商平台的系列格式条款问题，引发广发关注。而为进一步遏制此类现象，江苏省消保委建议经营者应诚信经营，主动制定权利对等、内容完善、条款齐备以及符合交易习惯的制式合同问题；事关双方重要权利义务的款项，应主动示明，并按照消费者要求进行解释或协商。同时，国家市场监管总局开发建设的全国合同示范文本库近期已正式上线。其中收录各类合同示范文本近 500 种，涵盖了房地产买卖、农业生产、网络交易、交通运输、养老服务和教培等领域，各企业可参照文本示范性规定，减少因合同问题而产生的消费纠纷。

　　此外，对于老年消费问题，省消保委建议相关部门应加大公共服务投入力度，严厉打击整治养老等违法犯罪行为。同时，引导企业提供数量更多、质量更优的适老化服务，不断弥合 数字鸿沟 。此外，老年消费者也要提高警惕，避免上当，多关注学习消费知识，更新消费观念；不在陌生平台、不正规机构泄露个人信息；不贪图小利，警惕各类 免费讲座 免费体检 免费旅游 ；端正养生保健理念，不乱用保健品，身体不适时要及时到正规医院就医。

　　随着国际燃油价格上涨，新能源汽车也开始受到越来越多消费者的青睐。针对行业存在的问题，省消保委建议，要充分发挥各方的资源整合和技术平台优势，合作互补，加速充电网络布局，健全新能源汽车行业标准规范，创新推进新能源汽车行业发展。作为新能源车企，首先，要高度关注汽车安全性能，强化信息保护工作，全面告知产品情况，合理约定双方权责；其次，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺，保障消费者知情权，破除信息交流壁垒；最后，切实做好售后服务，妥善处理消费投诉。作为维护消费者合法权益的第一责任人，企业在今后的发展中应当切实负起消费维权的主体责任，重视消费者的合法权益，自觉接受监督，自觉诚信守法，从源头保障产品和服务的质量，减少市场风险和消费纠纷，赢得长远发展。

　　而对于规模日益扩大的医疗美容市场，省消保委认为，亟需政策的大手和品牌的小手联动出击，共同为维护医美市场的有序发展。一方面，要加强监督管理，进一步规范医疗美容行为，净化医疗美容市场环境，保护人民群众的身体健康和财产安全；另一方面，医美相关企业在关注规模扩张的同时，要增强守法规范意识，强化自我管理，提升服务质量管理，减少风险发生，完善纠纷处置机制，及时化解分歧，以合规和自律打造消费者信任的品牌，带动行业健康发展。