有温度 服务界：工行互联网金融战略三大平台的创新与发展

　　近些年来，国内互联网金融大潮涌动，给社会经济带来了巨大变化。中国工商银行地认识到银行业所面临的挑战，更深刻地理解互联网思维对提升金融服务的作用和价值，构筑起了以“三平台、一中心”为主体，覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构。融e购电商平台、融e联即时通讯平台和融e行式网络银行平台作为面向客户的主要应用入口，共同承载着工商银行引领互联网金融发展的光荣。三个平台之间既保持各自特色，又实现高度的协同和联动。

　　随着信息社会的深入发展，人们的行为模式、基本需求以及人类社会各个层面的运行方式和逻辑都随之发生了翻天覆地的变化。互联网金融也正在发生从量到质的转变，呈现出全新的发展态势与。

　　一是创新引领。以智能化、数字化、信息化发展为引领，各个市场参与者纷纷求新、求变、求发展。大数据、区块链、人工智能、生物识别等金融科技已经应用到借贷、财富管理、支付、保险、众筹、征信、消费金融、交易、供应链金融等多个领域。虽然目前仍处于探索和起步阶段，但其所代表的新业务模式和技术方法有可能对整个金融业特别是零售银行业带来性的变革。用户由离柜到离行，金融服务必须无缝嵌入到各种商业、生活场景中，形成无处不在、无时不有、触手可及的banking而非bank，从而为客户带来更简单、更高效、更随心的极致体验。

　　二是场景竞争。互联网的普及将人们必需的各类生活场景网络化，在满足供需双方网络化需求的同时，改善并提升了供需双方的使用体验。互联网企业通过收购、并购等手段抢占场景，竞争前移，快速占据了场景中的金融服务市场，使传统金融蠕变为管道化的产品和服务提供商。

　　三是平台运营。平台通过聚合某领域经营闭环中各环节的参与者，不再或很少介入参与者之间的直接交易，转而致力于为各个参与者提供更好的经营，促进参与者之间快速达成交易，通过服务各个平台参与者进而获得自身的发展壮大。

　　四是数据驱动。互联网技术解放了脑力，数据成为核心资源。未来互联网金融智能化服务能否成功，很大程度上依赖于数据。只有真正掌握和运用了数据，才能实现金融服务的智能化、个性化和定制化。

　　互联网金融的发展，一方面对传统银行业务带来一定的冲击与挑战，另一方面也推动着传统银行业务不断创新转型，向着更符合时代要求、符合用户需求、符合行业规律的方向发展。

　　工商银行开展互联网金融业务，有着鲜明的“工行印记”。2015年，工行率先发布e-ICBC互联网金融发展战略，构筑起以“三平台、一中心”为主体，覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构。“三平台”是指融e行式网络银行平台、融e购电子商务平台、融e联即时客服平台。它们集中承载中国工商银行的互联网金融业务，并作为面向客户的主要应用入口，通过共享机制，形成一个服务数亿客户群的互联网金融新生态。“一中心”则指的是网络融资中心。

　　工商银行的互联网金融业务主要有外在和内在两大核心竞争力。从外在来看，工行拥有先进的信息技术、庞大的客户基础、广泛的业务范围、丰富的风控经验、海量的信息数据以及雄厚的资本与资金实力。工商银行从2000年开始就构建了以网上银行为主体的电子银行体系，从起始之初的PC网银到手机银行再到移动金融，从单个互联网金融产品创新到整体互联网金融架构的搭建，再到互联网金融总体发展战略的确立，工行始终因时而变、因需而变，加快金融与互联网的融合，打造新的服务模式和发展动力。

　　从内在来看，工行的互联网金融业务一是有着突出的信用优势。工行推出的互联网金融每一个平台、每一项产品，都将用户为本、信誉至上贯穿始终。比如跨境经营的电商平台融e购，始终“名商、名店、名品”的“三名”定位，对商户有较高的准入门槛，对商品有严格的质量要求，对用户体验有持续的动态监测，对商户不良行为实行“零”，及时清退不诚信商户。二是有着遍布境内境外、联通线上线下的网络优势。工行在境内有近1.7万家网点，在全球40多个国家和地区有300多家境外机构，这是区别于其他纯“线上”互联网企业的最大优势，只有强大的落地服务与高效的线上服务完美结合，才能创造出更大的活力和空间。三是有着大数据挖掘应用优势。银行作为信用中介，擅长信息收集、数据分析、模型构建，具备风险甄别、风险定价、风险监测、风险处置等核心能力。工行大力发展互联网金融，通过互联网平台，实现资金流、商品流、信息流“三流合一”，进一步拓展信息数据的积累，挖掘信息应用的广度和深度，这为工行把控实质风险、提升融资服务效率，创造了重要基础条件。

　　在总行互联网金融战略指导下，电子银行部在推动三大平台创新发展方面推出了五大举措。

　　一是机制创新。工行于2015年和2016年分别成立了互联网金融营销中心及融e联中心。互联网金融营销中心统筹负责融e购电商平台及支付产品线相关业务，融e联中心负责融e联平台的规划建设、推广应用、营销推动和运营管理。两中心打破传统的处室架构，采取更为灵活、更贴近互联网金融业务发展趋势的“团队制”架构，按照业务线设置若干团队，共同负责平台建设工作。

　　二是产品创新。为更好适应客户不断变化的需求，三大平台不断开展产品的创新、迭代研发工作。以融e行为例，式个人网银通过组织迭代研发和客户体验活动，去年已顺利投产；式手机银行自2015年全新升级以来，相继推出扫码取现、亲友挂号、管理已签约快捷支付、境外他行汇款等创新功能，持续提升了产品竞争力。融e购不断加快移动端建设，丰富房地产、旅游等行业应用。融e联全力推动版本升级，推出了包括AA收款、好友转账、当面收款等一系列重要功能，还投产新版UI，提升用户体验。

　　三是模式创新。近年来，工行在业务拓展和营销推广模式等方面进行了积极探索和创新。比如融e购首创“私人订制期酒”新模式，创新推出了面向中高端客户的“五粮液私人定制期酒”项目，累计销售5100万元。融e行在社会化营销方面一直积极探索，2015年推出的1118粉丝节、2016年推出的“放飞梦想 智惠”营销活动，均取得了良好社会反响。融e联推出创意表情社会化营销活动，在提升品牌形象的同时获得亿次。

　　四是场景创新。现在互联网金融发展已经进入到了“场景化”金融时代，在深化场景创新、拓展获客活客新渠道方面，工行也做了许多尝试。比如融e联以国家卫计委开展健康医疗大数据中心及产业园建设试点工程为契机，积极开拓银医服务场景；与互联网网约车“神州专车”、餐饮O2O“百度外卖”等达成合作协议，在场景共建中增加获客机会。再比如工银e支付重点开拓取现场景，推广扫码取现功能，实现了扫码取现业务量连续攀升。融e行积极构建与生活密切相关的应用场景，打造“象惠星期四”营销活动，以每周四推出优惠的形式，形成固定的品牌宣传。

　　五是融合发展。三大平台并非各自发展，而是要建立起互联互通互补的发展机制，目前工行正在建设“工行通行证”的统一用户体系，旨在为客户提供平台化的工行整体应用服务。

　　融e购电商平台始终“名商、名品、名店”定位，成为集B2C、B2B、B2G三位一体的综合化电商平台。平台所提供的商品和服务从日常消费品扩展到旅游、汽车、房地产、教育、集中采购等领域。近年来，融e购不断加大重点市场领域拓展突破和模式创新，积极进军跨境电商领域，加强电政合作，创新营销推广模式，对工行的综合价值进一步。截至2016年末，融e购总交易额突破1万亿元。

　　融e行式网络银行平台拆除了手机银行和网上银行的围墙，实现整个网上业务的全部直销。通过业务、客户、平台，工行与他行客户均可以轻松登录平台办理业务。在用户体验、功能设计、营销推广等方面融汇简洁、智慧、社交等互联网思维，极大提升了服务的便捷性和覆盖面。还借助富有创意的主题营销和专属优惠活动，树立了创新与活力的新形象。截至2016年末，融e行客户数突破2亿户。

　　融e联即时客服平台是银行与客户、客户经理与客户、客户与客户之间的即时信息交互、业务咨询、沟通分享的互动平台。自上线以来不断升级产品功能、创新应用场景，除了打造更安全的免费信息通知服务外，更互联网时代客户服务沟通的即时化、移动化、碎片化的趋势，为客户提供了更为便捷的金融服务体验。截至2016年末，融e联客户数突破6000万户。

　　工行互联网金融的三大平台建设得到了社会的关注和认可，近三年荣获国内外和机构颁发的各类项近百项。比如融e行获得《亚洲银行家》颁发的“2015年度中国最佳网络银行”，2016年荣获《环球金融》颁发的“最佳个人电子银行”，《银行家》颁发的“十佳互联网金融创新”等等；融e购获得易观大数据评级“易观之星”项；融e联获得“紫荆花”最佳移动金融社交平台。

　　互联网金融发展到今天，可以说短短几年内取得了非常大的成绩，但金融业愈、产品体系愈复杂，对参与的金融机构在业务管理和风险控制方面的要求就愈高。工行三大平台在风险防范方面也采取了诸多举措。

　　一是大力开展客户安全教育。利用各种渠道对客户开展安全宣传教育，除了通过章程、协议、申请书、安全宣传折页、门户网站等传统渠道外，还利用互联网新渠道通过工银融e联“反欺诈部落”号开展安全宣传。

　　二是构建完善的安全体系。多年来，工行陆续在同业率先推出一代U盾、电子银行口令卡、手机短信认证、二代U盾、电子密码器和通用U盾等安全产品，形成客户身份认证工具体系，根据不同身份认证工具的安全级别和风险防范特点，兼顾风险导向和服务导向，形成了完整的交易限额体系，有效了客户资金安全。

　　三是推出多种防堵欺诈措施。比如通过交易指令加密、系统防火墙、图片验证码等手段进一步提升电子银行安全级别；通过防钓鱼控件、预留信息、密码强度控制、密码输错次数控制等在一定程度上防止通过虚假网站、木马病毒、黑客等手段窃取密码；通过推出余额变动提醒、网银及手机银行登录提醒等多种交易提醒服务，让客户及时了解资金变动和操作情况。

　　四是着力打造事中风控系统。应用大数据分析技术，采集客户特征、行为特征、账户特征、特征、设备特征等度数据，研发专业模型及规则并对可疑交易实施事中干预。仅2016年，工行的互联网金融事中风控系统就有效拦截欺诈交易超过5万笔，避免客户资金损失超过1亿元。

　　五是建立电商风险管理体系。工行结合电商特点，以“数据+模型+规则”为核心，构建“事前防范、事中控制、事后完善”的电商平台风险管理体系。一方面商户和商品的准入标准，对商户运营行为做出制度要求和监督规范，对物流配送、客诉等服务性指标提出明确要求，提高商户运营和客户服务能力。另一方面通过多种技术手段，形成相对成熟的风险模型，对假冒伪劣商品实行“零”政策，对其他风险行为实行分层处置和柔性管理。

　　工行自2015年实施e-ICBC发展战略以来，互联网金融在较短时间内实现了跨越式发展，形成了较大的业务规模，在银行同业树立了启动最早、发展最快、影响最大的阶段性领先优势。在传承e-ICBC1.0、2.0战略的发展的基础上，工商银行正在研究制定e-ICBC智慧银行发展战略，秉承、合作、共享的和旨，采取“资本+技术+金融”相融合的发展道，打造智慧银行的全新布局和业务体系。

　　从战略落地层面上，一是产品突破，打造极致产品是关键，要聚焦个人支付、账户、融资、理财领域，加快产品的深度整合，推出可以打市场、创口碑的杀手锏产品。二是场景突破，创造应用场景是重点，要强化与线上用户聚集、金融需求旺盛场景的跨界合作，构建丰富的互联网金融生态圈。三是体制机制突破，理顺体制机制是核心，要建立有别于传统银行的互联网组织架构、用人体制、激励机制、运营模式和研发方式。同时，要进一步强化三大平台互联、互通、互补，做大、做强、做优活跃客户群，构建起业务协同、平台融合、资源共享、线上线下一体化的互联网金融生态体系。