美团联合中国互联网协会打造国内首个酒店在线服务标准

1月10日消息，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准（以下简称“《标准》”）在京发布，国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准正式出炉。

《电商报》获悉，近年来“手机订酒店”已成常态，行业迅速发展的同时，酒店在线服务的标准却近乎空白，商家在线经营和服务缺乏规范和指导，乱象频出。因此，推进酒店行业在线服务标准化成为了行业与消费者共同的需求。

此次发布的《标准》由中国互联网协会批准立项，美团牵头，上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草。中国互联网协会副秘书长裴玮表示，《标准》旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系，为在线酒店经营提供指导，从而推动整个行业提升服务水平，切实保障消费者权益。

据介绍，《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，以酒店线上服务质量为评价内容，构建了基础信息、服务能力、个人信息安全、消费者评价等七项指标的评价指标体系，帮助消费者“一目了然”地了解酒店服务质量。

在等级划分方面，《标准》将酒店总分定为1000分，把酒店从900至1000分、800至900分、700分至800分依次列为一至三级。平台需设定特色标识，向消费者展示酒店所在级别，避免“盲选”。

《标准》还要求，酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新，及时确认在线订单，积极维护差评，确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题，将直接影响评分和评级。同时，平台可按照不同评分进行线上资源的分配，让服务质量更好的商家获得更多曝光。