网经社：《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布本站　　三季度，正值暑期和开学季

　　三季度，正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码3C、日用家清、在线旅游消费热潮。

　　同时，国内疫情防控不断保持向好态势，生产生活秩序总体恢复正常，市场主体活力逐步复苏，各地派发的消费券等扩大内需、促进消费的政策措施发力见效，经济数据增长加快。

　　此外，在“五五购物节”、818电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼多多京东抖音、快手、阿里美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消费趋势的增长。

　　在网络消费监管方面，中秋节前，国家发展改革委会同有关部门召集主要电商平台座谈，对《关于遏制“天价”月饼、促进行业健康发展的公告》进行了全面、系统解读，京东、淘宝天猫等纷纷响应，整治平台高价月饼乱象。

　　9月1日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》，明确从事药品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从9月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发展。

　　2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：）

　　报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

　　据“电诉宝”显示，2022年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到33.41%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.40%）、商品质量（7.30%）、售后服务（6.55%）、虚假促销（5.35%）、网络售假（4.96%）、霸王条款（4.56%）、其他（4.12%）、发货问题（4.07%）、信息泄露（3.50%）。

　　Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（17.96%）、山东省（7.04%）、浙江省（6.55%）、江苏省（5.88%）、北京市（4.60%）、河南省（4.51%）、河北省（4.16%）、上海市（4.07%）、四川省（3.94%）、云南省（3.41%）、湖北省（3.05%）、陕西省（3.05%）、湖南省（2.92%）、安徽省（2.83%）、福建省（2.79%）、辽宁省（2.65%）、山西省（2.17%）、江西省（2.17%）、重庆市（2.12%）、广西壮族自治区（1.99%）。

　　此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年Q3全国网络消费评级榜中：

　　获“不建议下单”评级的有：去哪儿、一只船教育、携程、分期乐、小红书寺库走着瞧旅行、对啊网、学、开课吧等；

　　获“不予评级”的有：饿了么大麦网、天猫国际来分期、淘宝、1688、店宝宝交易猫58同城转转、天猫、闲鱼智行嗨学网、聚师网、如程、尚德机构骑驴游、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州教育、、阿里巴巴、大鹏教育、小叶子陪练、美团优选、微信、淘特、中免日上、微店等。

　　投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、寺库、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、快手、转转；

　　排在第11-20名的是：有赞、天猫、交易猫、阿里巴巴、小红书、美团优选、微店、唯品会、微拍堂、淘特；

　　排在第21-30名的是：拍机堂、找靓机、当当红布林、小年鱼、途虎养车网易严选、千千惠生活、小米商城、瓜子二手车；

　　排在第31-73名的是：国美孔夫子旧书网、多点、微盟、有赞精选、华硕商城苹果花礼网孩子王每日优鲜、好食期、i百联、蝉妈妈、i茅台、DRDM、恒翎电商、微信FBA、元气玛特、二三良作、哈啰好物、希柔、1号会员店、朴朴超市、拆拆乐、荣耀商城、爱用商城、醒购商城、海豚知道、达令家丝芙兰、必要、万表网华为商城、一品威客、识季、喵街、三星网上商城、商掌柜、一直娱、戴尔、多多买菜、一条生活馆、本来生活。

　　在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、国美真快乐、找靓机、拍机堂、转转、美团优选、微店、有赞、小红书、瓜子二手车。

　　投诉量TOP10依次为：洋码头、中免日上、全球速卖通、天猫国际海带宝、熊猫生活、考拉海购Feelunique、86华人商城、敦煌网。

　　在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及洋码头、寺库、Feelunique、别样海外购、中免日上、考拉海购、海带宝、识季、熊猫生活、铭宣海淘。

　　投诉量TOP10依次为：智行、美团、如程、饿了么、联联周边游、飞猪、携程、骑驴游、万师傅、走着瞧旅行；

　　排在第11-34名的是：去哪儿、大麦网、同程旅行、58同城、大众点评马蜂窝、鲁班到家、旅划算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合网、哈啰租车、出行、京东到家、大河票务网、小电科技、途家、秀动、彩贝壳、高德、淘票票、发现旅行。

　　在生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、大众点评、58同城、大河票务网、BOSS直聘、饿了么、大麦网、58到家、keep、百合网。

　　在在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、飞猪、美团民宿、走着瞧旅行、如程、旅划算、骑驴游、智行。

　　投诉量TOP10依次为：开课吧、潭州教育、一只船教育、学、大鹏教育、聚师网、对啊网、帮考网、嗨学网；

　　排在第11-20名的是：腾讯课堂、深海教育、小叶子陪练、尚德机构、高顿教育、51Talk、十方教育、VIPKID、掌门1对1、常青藤爸爸；

　　排在第21-30名的是：网易云课堂、平安好学、VIP陪练、赛优教育、有道精品课、中安建培、VIP伴学、河小象、猿辅导、大塘小鱼；

　　排在第31-50名的是：恒企教育、英语流利说、加盐在线、北京环球创智、麦淘亲子、聚狮教育、早道网校、小步早教、卓而学教育、阿卡索外教网、轻轻教育、美通教育、思鑫诚禾、中职通、虎硕教育、深圳国大教育、鸭题库、正保会计网、芸学教育。

　　数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、开课吧、深海教育、常青藤爸爸、大鹏教育、VIPKID、对啊网、高顿教育、一只船教育、帮考网。

　　在三季度的投诉案例中，关于电商服务商的投诉占比很大。近些年，出现了越来越多以开店指导为噱头的骗局。在投诉案例之中，经常会有消费者投诉自己购买的开店教程成为自己的一根“肉中刺”：有的消费者投诉开店教程与描述不符，承诺的三天盈利并不能做到；有的消费者投诉开店教程的货源并不像宣传的那样种类丰富，价格低廉；有的则投诉开店教程所售卖的小程序等服务严重不达标……

　　首先，开店教程抓住了人们热衷于赚快钱的心理。对于新手“小白”而言，开设网店并非易事，而开店教程就趁机而入。人们也往往只看到了网店的利润之丰厚，不清楚开网店背后的成本，以为“躺着”就能赚钱。在赚快钱的心理驱使之下，就更能轻而易举地拿捏消费者们。

　　网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，开店教程，网络上有免费的开店教程，可以指导创业者成功开设网店。对于收费的开店教程，可能指导内容更加详细，配备专人负责，或有更完善的服务流程，但是仍旧存在，有些开店教程，以加盟、无货源、流量扶持等噱头吸引创业者，诱导创业者缴纳推广费、宣传费、押金、保证金等方式进行敛财，实际上就是一种。

　　其次，平台监管不力，纵容屡屡升级。在上述的投诉案例之中，有很多消费者向平台寻求帮助，但平台往往会采取冷处理的态度，更有可能是平台与这些商家沆瀣一气。在这样的情况下，平台的监管就成为最主要的问题。有些店铺已经被消费者一再投诉，平台却不闻不问，放任自流，而这些店铺则会更加肆无忌惮，加大力度。

　　网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所律师程亮认为，开店教程服务是伴随着电子商务发展起来的周边产品，其在一定程度上，方便了新手小白们尽快熟悉电商平台的操作、运营等专业知识，降低了电商入门的门槛，也促进了电子商务的蓬勃发展。但是，在宣传开店教程时，存在一些电商服务商采用夸大宣传，甚至虚假宣传的方式，诱导消费者购买该服务；在消费者购买服务后，又以需要进一步投入、扩大效果、代运营等为由引导消费者进一步购买、支付其他服务费用。消费者在这个过程中，往往听信其宣传，一步一步的交钱购买，等到不见效果再要求服务商退钱时，服务商以各种理由拒绝退款。这类电商服务商在宣传时的介绍和承诺，在本质上属于其与消费者之间合同内容的组成部分，如果不能实现，电商服务商可能构成违约行为。

　　此外，程亮指出，消费者在购买开店教程时，往往与电商服务商签订书面的服务合同，该合同是双方之间权利义务关系的重要依据，而电商服务商宣传开店教程的介绍和承诺，也应该属于该服务合同内容的重要组成部分。现实中，电商服务商会提供格式的服务合同版本，而其所谓的“夸大宣传、虚假宣传”往往都是口头说说或者承诺，更不会写到服务合同中去，这也为消费者维权带来困难。

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

　　网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN，注册免费体验全部）基于电商行业12年沉淀，包含100+上市公司、新三板公司数据，150+独角兽、200+千里马公司数据，4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据，全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商，旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业，挖掘行业市场潜力，助力企业决策，做电商人研究、决策的“好参谋”。