因价格差欧莱雅遭近万消费者投诉 官方回应:因促销机制繁琐
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这几天,欧莱雅因为双十一的价格差引起巨大争议,在双十一预售期,欧莱雅的一款安瓶面膜,在李佳琦和薇娅直播间预售价为429元。在前期的宣传中,欧莱雅号称这是“全年最大力度”。然而,没过几天,在欧莱雅自己的直播间里,同样的产品到手价只有257元,而且是现货。
事后,消费者发现价格差距悬殊后,纷纷涌入欧莱雅店铺,要求退还差价。但是官方客服态度强硬,“因不定期推出促销活动,不同活动的价格会有所变动。”针对消费者退还差价的要求,客服明确表示“不退”。
无论申请“补差价”还是“价保”都没有用,欧莱雅甚至还下架了这款商品。
据黑猫投诉平台显示,截止11月18日,针对欧莱雅“预售价更高”的集体投诉已经超过两万条。
对于大品牌来说,与主播合作卖货是个很矛盾的事情。因为,一方面头部主播引流效果实在太恐怖,如果不合作说不定被竞品摩擦;另一方面直播流量过于集中到大主播,那自己的渠道就会受制于人。事件背后,其实是这个特殊时代、特殊商业背景下的角力。
现在的情况是,消费者觉得自己的权益受损了,到底谁应该站在最前面挨打,谁是主要的矛盾方,谁来承担责任。欧莱雅的公关确实又非常的优秀,立刻将自己塑造成对抗主播的良心商家,力图主要矛盾甩到消费者和主播那边。但是,过去劫富济贫的是好汉,可现在违反契约却万万不能拿好人牌。
欧莱雅在整个事件中,最大的错是自己不该亲自发微博,表明主播那边是全年最低价。这相当于是欧莱雅亲自向所有的消费者邀约,都去主播直播间买吧。主播说的不算,欧莱雅自己亲自发的微博亲自删除,最后成了消费者助主播为虐,错信错付。
避重就轻归因到促销机制繁琐,丝毫没有讲清楚接下来会如何处理,打太极似的说已经成立专项正在调查,模糊描述会在综合评估之后,给出针对所有消费者的妥善解决方案。
作为消费者,其实我们想看到的是,出现问题时,品牌方能够真诚地站在用户的角度来解决问题,而不是用机制等问题来搪塞,用调查流程来拖延。本来可能一句真诚道歉,客观补差价的操作就能弥补的事情,因为一封打太极似的声明,让消费者信任跌落谷底。
作者:李鑫
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- 编辑:唐志钢
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