千亿餐饮帝国，海底捞的抉择与超越

作者 | K先生

来源 | 菁财资本（ID：jcziben）

可以说，海底捞在中式餐饮行业，已经形成了一种独特的文化现象，并成为极致就餐服务体验的代名词。

据公开数据，海底捞火锅目前最新市值大概在1700多亿，如果加上颐海国际和蜀海供应链等关联企业，保守估计整个海底捞系餐饮帝国的市值超过3000亿。

当然，海底捞的成功有“天时”，有“地利”，但更有“人和”因素。

对于一般餐饮创业企业而言，可能没有天时和地利，而人和也有差距。更何况细分业态以及每个创始人性格特质的不同，因此海底捞的招式确实“学不会”，或者说“不必学”。

然而，以张勇为核心的海底捞管理层，对于战略、组织、人的思考，以及支撑其发展到今天的关键决策的底层逻辑，是可以学甚至是必须要学的。

正是因为张勇对自己和企业，有清晰的认知和未来视角，把该做什么不该做什么都想的很清楚，从而让海底捞少走了很多弯路。

在此，菁财资本通过阅读大量的文献资料，并结合自身多年赛道服务经验，帮助大家梳理了我们视角下，海底捞发展过程中六个最关键的战略抉择。以下enjoy：

做好服务才有前途

1994年3月，张勇和同学施永宏以及各自的女友创立了海底捞，一家只有4张桌子的普通火锅小店，就这样在简阳正式开业。

我们都知道，在四川最不缺的或许就是麻将和火锅店，但是，有过二次创业失败经历的张勇，还是选择杀入了这个“血海”市场。

然而火锅本身没什么技术含量，特别是由于四川火锅的重麻重辣，大多数人吃到最后实际上已分不出不同火锅店的口味，从而导致很多火锅店陷入价格战的恶性循环中。

既然口味牌没法打，价格牌不想打，最终，张勇在经过认真思考和实践后，选择打好服务牌：从给来吃饭的顾客免费擦皮鞋、涂指甲油开始。

就这样二十多年下来，关于夸赞海底捞服务好的段子遍布各社交平台，甚至有网友戏称，“海底捞的服务员就差帮你付钱了”。

说到这里，大家或许会有疑问：做好服务难道这么难模仿吗？为什么偏偏是海底捞，通过服务在激烈竞争中杀出一条血路，并且成功把自己和“服务好”标签紧紧的绑定在一起？

不得不说，一个餐饮品牌能几十年如一日的做好服务，还真不是一件容易的事（如果有觉得做好服务不难的朋友，可以去尝试下每天12个小时几乎不间断的对人保持微笑，看看自己能坚持几天）。

毕竟时至今日，中国绝大多数的餐厅还都没什么服务可言，更别说是规模达上百家的连锁餐企，要想呈现出可复制的高服务水准，就更难了。

一直以来，都有餐饮老板抱怨餐饮业的员工管理难做：学历低、人效低、流动性大。因此，这么多年下来，效率低、流动性大、低薪酬甚至歧视，一直在行业内恶性循环。

根本原因是什么？

在海底捞的理解里：如果作为一线服务人员，从来没有被组织真正的尊重和激活过，那么期待他们持续做好服务，当然就成了不可能完成的任务。

在研究海底捞相关材料的时候，我们对有段话印象非常深刻：

18岁的张春义只是四川简阳农村的普通女孩，家里穷到建房子没有亲戚愿意借钱。父亲常年生病，作为家里独女，她初中就辍学工作，也没有过高要求，「只要能发出工资就行」。农村的艰苦她记忆深刻，下田时腿上会贴着吸血的虫，放学后还要掰玉米，脸上留下一道道生疼的红色。

进了海底捞她惊讶地发现有鱼头吃。肉卖出去，头是剩下的，她也很满足。当时，看到穿名牌衣服的顾客，她「会浑身不自主地抖，感到自己特别渺小，不敢上前搭话」。

(来源：《海底捞的女人们》，人物)

张春义就是中国非常典型的一线餐饮服务人员画像：她们并不想改变世界，她们只想改变家庭，让家里过上好日子。

孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。

其实，张勇自18岁起，就进入父亲当厨师的四川拖拉机厂工作了6年，从事生产、修理、开开拖拉机的工作，这也影响了他对处于社会底层的农民工群体心理的理解和感受。

于是，海底捞餐饮帝国的掌舵者张勇，开创了中国餐饮业的先河，让海底捞的“张春义们”感受到，她们内心的渴望真正得到了回应：生存、公平、尊重。

实际上，对于张勇推出的这些措施，我们都能在耳熟能详的改革开放决策中找到“影子”。

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