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房天下产业网本站　　5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开

　　5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“专题探讨：数字化科技，助力企业升级转型”环节，新城悦服务集团有限公司副总经理胡子轩先生以《新城悦服务智慧化转型的进阶之路》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　胡子轩：各位行业的同仁大家上午好，首先还是要感谢中指院提供了这么一次学习交流的机会，我今天分享的主题是”新城悦智慧化转型的进阶之路”。我们公司去年有请麦肯锡团队做了咨询，除了把“一核两增”定为战略外，也正式把智慧化转型写进了企业使命，这说明了公司智慧化转型的决心。

　　我认为对于一家物业企业而言，智慧化转型主要还是包括数智运营（内部管理类的，比如运营、财务、人力使用的各种各样的系统），客户服务（涉及到客户触点功能），科技创新（智慧社区相关的应用）三个方面，任何一点，都可以说是一个产品，是依然在不断升级迭代的项目，因为今天10分享的原因，可能会选取其中相对比较有特色的快速过一遍。

　　首先是数智运营，我选取了3个项目，个是财务业务一体化的升级改造。相信任何一家物业公司体系内应该都存在各色的业务系统，以我们新城悦为例至少就有15个以上，这还是核心的。财业一体化平台解决的是，通过统一业务数据并将它转换成财务数据，将业务规范转换成财务管理规范，动态监控财务业务各项指标，保障业务持续较好开展。说的更细节一些，或者说更技术一些，如总账接口，系统的所有应收、实收、转帐数据均能自动生成凭证文件，推送至总账系统中，生成财务总账系统凭证。如应收管理，租金、物业费用及能源费用成批计算生成、处理、审核、查询、成批修改费用，费用的拆分、减免处理，批量生成通知单。

　　第二个是我们刚刚上线的多种经营管理系统，过去几年大家似乎意识到了社区经营的价值，一方面这套系统可以将物业公司自有的多经资源管理好，比如说资源的系统盘点（到底有多少临停车位，到底有多少个电梯广告位），经营的收支管控等等，更重要的是通过搭建合作伙伴的资源接入体系，分成体系，为引入电商、房屋中介、健康养老、幼教、金融服务、文化旅游和资产经营等行业提供了可能性，选择优势区域开展多元合作，构建物业服务的全局生态体系可能性。

　　三个是数字中台，也是近几年比较各行各业都在谈及的，我们也做了自己的数字中台。主要还是包括自我的分析和客户的分析两个层面，目的是能让企业更好的看清自己和找准客户。大数据平台中的各类数据标签可将客户做相应的分级、分类，企业可根据客户的分级、分类找准合适的产品以及配置合适的资源，进而解决客户需求。通过大数据分析识别市场目标，搭建适合企业自身的平台，调整资源配置，企业能够更聚焦于目标价值用户的经营，实现利益化。

　　客户服务方面，新城社是公司“一核两增”中以客户服务为核心的重要体现之一，是大量客户服务功能的载体，平台上的服务大致可分为三个板块，物业服务用于拉新和留存（交物业费，报事报修），生活服务类用于用户活跃（代缴水电煤，社区活动），增值服务类用户变现变现（社区生鲜、入户服务）。我们希望通过刚需服务搭建线上高频场景，带动低频服务场景满足用户长尾需求。应用形式APP，小程序，公众号。目前新橙社注册使用率极高，尤其是新交付项目达到了100%。

　　工单系统，我们在传统工单系统上进行了升级改造，除了业主可以在新橙社各个渠道报事报修外，我们也会通过一些设备设施系统进行自动巡检提报，比如火焰检测、垃圾溢出、人员离岗、高空抛物，我们的管家、项目经理、分公司、总部实时掌控工单进度，过程进度实时预警提醒，我们也有相关的自动补位机智，如果一个工单长时间无响应或是无法让业务满意，我们会由专人进行跟进。

　　业主的满意度是物业服务的生命线，所以只通过我们为用户的搭建的渠道去了解业主的想法诉求是远远不够的，我们也为此搭建了舆情系统，通过设置关键词,采集QQ群、微信群、自媒体、新浪微博、百度贴吧、当地知名论坛、热点话题等网络渠道,进行文字内容识别分析,自动生成舆情事件，与工单系统关联，由相关的同事进行更近处理;

　　装修管理是继现场交付之后，物业与业主重要的接触点，我们将装修全流程电子化，包括装修手续的办理（资料审核，如果涉及押金，在线收据），装修时间进度的管控（比如出入电子AB证），日常代替业主的巡检，甚至配套了我们免费的客户服务，比如除甲醛，当然也有经营类的推荐，软装家居的推荐。

　　科技创新方面，社区作为社会治理中的基础部分，其作用的发挥也越来越显著，“智慧社区”就是“智慧城市”这样一个大环境下兴起的概念。以互联网为依托，运用物联网技术将物业、用户和各种智慧系统形成各种形式的信息交互，以实现更加方便快捷地管理，给用户带来一个更安全、更舒适、更便利的现代化、智慧化生活环境。

　　无论是地产公司也好，还是物业公司也好，智慧社区的元素目前看还是大同小异的，比如通过建立智能停车、门禁、电梯、人脸识别、消防、水电暖、机动车、电动车、人员以及各种设备的联动管理来提升社区整体品质，提升业主社区生验和尊贵感，推动物业服务管理降本增效，这其实背后真正核心的是配套管理逻辑的转型升级，相比将智慧社区元素做的大而全，找到并建立符合企业管理现状或转型目标的产品功能更为关键。

　　列举一个比较有意思的功能，资源调度系统，应该会在上半年上线，通过移动终端、摄像头、无人机进行全局资源的调度，这里的资源包括音视频资源，包括人力的客服保安保洁资源等等。

　　另外一个是比较实用的是在疫情期间发挥重要作用的人脸识别门禁功能，我们将这个功能与业务的档案系统做了，除了进出记录外还有自动的体温识别记录，自带小区专属的健康码，期间的进出凭证也是通过人脸直接派发的。

　　在智慧社区落地的过程中，物业公司通常更了解住户需求却缺乏技术支持，而提供解决方案的科技公司熟谙技术创新，却很难摸清业主的喜好。正因如此，智慧社区发展需要的是一家不仅有专业技术背景，同时还能深入了解业主需求的智慧社区建设专家。再加上我们公司一直看好智慧社区产品的研发和建设，也成立了全资的智能化专业子公司-江苏若鸿。目前除了全面参与体系内的智慧社区建设外，也突破并落地了多家排名前20的房地产企业住宅项目的智慧社区的建设，产品也从智慧社区向智慧商业、智慧楼宇延展，未来还是希望以系统集成为核心，紧密带动终端产品研发、服务运维发展，打造智慧物业科技服务品牌。

　　合生活科技集团副总裁杨宗云先生以《科技赋能合生活成为社区科技综合运营商》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　杨宗云：感谢中指院提供这个机会让我们共聚一堂，时间关系我们就把一些核心的要点跟大家分享一下。

　　合生活科技不仅仅服务于我们现在自己的物业，我们在去年10月份物博会发布了联盟版，在最近半年多的时间里已经有大量的中小物业公司开始跟我们合作。今天我们在重庆的永川也签了一家合作的物业公司，500个项目要在APP同步上线。我们自己从隶属于合生的物业科技公司转型成服务全部中小物业企业的科技公司，也在向综合的社区运营商转型。

　　我们认为社区智能化分很多方面，核心的观点总结成“五云一中心”，现在的物业单独靠一个智慧的物业系统，从收费到业财一体化是远远不够的，智能硬件成为了标配，是必不可少的，我们把智慧物业云和智能社区云结合在一起，是物业降本增效的抓手。

　　我们在外拓的时候看到，系统的购买成本对中小物业公司来讲投入非常大，所以我们智慧物业会做免费的输出模式，通过增值业务云和金融业务云一起联合做运营，输出的时候可以跟物业公司联合运营做分成。同时，我们通过大数据的分析云在刚才说的数据中台的位置，除了数据分析报表我们开始做精准的用户画像，从用户画像推荐给平台的供应商，让他们提供相对应的精准产品给社区业主，最后在全集团提供管控中心。在增值业务云为什么要拿出来单独讲？最近我们跟很多的物业公司交流，甚至最近我们在跟政府交流，大家讲到增值业务、社区O2O都是一个平台的技术功能，大家可能都差不多，但是运营起来的，能够跟物业的多经团队紧密结合，提供一整套的运营管理机制，让这套逻辑在社区真正运营起来的并不是很多，我们在设计的时候大家看到的是平台的基础架构和大量的业务线。但是更重要的是供应商支付结算体系和运营工具，包括运营服务，运营服务这里面是整个平台的核心关键点，没有这一环链接，我们从技术到社区平台的供应商，到物业的经营团队到强销团队，最后到达业主的一瞬间，多种经营是做不起来的，在社区很多时候就是一个门面，因为在社区做运营一定要拼线上和线下的结合，这就是我们这个平台的核心关键，线上线下要紧密地结合在一起，这样的话才能够为物业提供全面的服务。

　　在此之上，我们围绕着整个家庭的消费场景，从业主的日常生活到整个社区的生活，到整个衣食住行游购娱，全部可以展开，通过平台的供应商一起围绕着业主做服务。

　　从两个角度来讲一下。这是目前我们跟很多物业公司谈合作，很多物业公司能够快速扩张的关键点。我们的物业平台从基础物业服务，通过刚才谈到的物业云、社区云做到降本。我们一系列智慧物业的系统，智能设备物联网系统，大数据的分析和管控中心，我们自己在合生活康景物业做到平均降本达到2030%，效果非常明显。我们所有的物业智能化改造有要求，我们只有降本了才能把这些预算补贴到智能硬件的改造当中去。所以我们这个管控是很严的。我们给物业提供的运营平台，从平台的线上运营到线下的公共资源运营，到用户资源运营，包括传统空间和创新空间的运营，这是现在中小物业公司跟我们合作的非常大的切入点。通过这个创收，我们自己带来的增值经营收入和单位面积的增收非常明显。而且我们去年的ARPU值已经到了922元/人。

　　现在回答一个很关键的问题。我们的供应商为什么愿意在个平台上跟我们合作？因为我们这个平台上的供应商要把他的售价降下来，把利润补贴给强销团队，运营才能推动。我们能为供应商做什么？这是我们平台的核心点，我们把供应商的营销推广成本，推广的精准度，落地宣传的效率，零售成本，关联销售，极大的降低供应商的销售成本。目前在疫情期间，我们跟蔬菜生鲜合作，给我们让利能达到3040%，跟在其他平台的售价相比，我们会补贴到多经团队、运营团队、强销团队，大家在各个链条上获得，我们提供平台+个人的经营模式，所有人都能得到利益之后，整个平台的运营逻辑就推动起来了。这是非常重要的核心点，也是我们这个平台非常独到的运营价值。

　　最后讲两点。合生活科技通过五云一中心，首先给物业和业主提供完善的物业基础服务功能，第二是围绕运营需求打造的解决方案，可以线上到线下结合起来，完全可以落地。通过大数据分析以后，精准的客户抓取能力可以让供应商精准的找到客户，最后达到增值变现的目的。

　　最后分享一下我们的输出模式。在合生活科技跟大量的中小物业公司对接过程中，其实我们的输出包括了三个大部分：部分是整个平台，物业中心的技术输出，智慧物业云是免费的，增值业务云是和物业公司联营的，中小物业公司这部分没有什么成本。第二部分输出所有的业务线条业务线的产品逻辑、产品运营方式、产品的分成模式、结算模型，包括组织方式跟供应商谈判的模板输出给物业合作公司。同时我们会带着平台上的合作机构、合作平台，包括周边商圈，我们也给物业公司提供了极大的灵活度，它可以把自己周边的商圈发展上线。整体输出以后，现在整个模式也可以某一个平台单独输出，所以将来希望借我们的科技整合的能力为中小物业公司科技赋能，将来能够大家快速地适应这个行业，快速地能够赶上这一波互联网的线上线下融合的浪潮，做出自己的一份努力。

　　北京时代匠心大数据科技有限公司总裁、董事翟桂永先生以《数字化转型助力物业企业成为独角兽》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　翟桂永：各位同仁，大家上午好。感谢中指院提供这样一个平台和机会分享一下我们自己的产品和服务，刚才听了两位领导的分享获益匪浅，大家都在努力获得互联网带来物业公司的红利，开展数字化转型就非常关键。

　　首先介绍一下北京时代匠心大数据科技有限公司，时代匠心科技20年专注物业行业信息化建设，是目前物业行业适合不同规模、不同类型项目最完整、适应性的智慧物业整体解决方案。我们还是国内与股份制银行之一的渤海银行全方面金融合作、共建数字社区服务生态圈的企业。

　　我们可以和物业企业一道，建立数字化转型发展战略，共同打造企业管理和服务平台，协助企业提高市场竞争力，限度的降低企业运营成本，实现技术升级，通过社会服务资源整理，拓宽物业服务范围，实现新的利润增长点。

　　在开展数字化转型的过程中，我们首先为大家提供时代匠心近20年研发的企业管理ERP系统、物业管理ERP系统、移动办公和现场管理APP软件。作为一个老物业人谈下自己的感受，这是我从业20年来见过的最完整、最专业、最有实际效果、使用最方便的ERP系统和APP软件。它已经完全产品化，能适应不同类型企业的管理，实施中的个性化设置使得每个专业的管理系统就像给企业量身定制的一样，通过与企业现有管理系统、APP软件、智能系统的接口，可以很快完成系统的升级。

　　在建设数字化社区方面，我们提供了一个与物业企业共建的数字社区“新服务”平台。首先，这是一个首先打破物业项目边界、面向开放社区的电商平台。昨天新闻上看到刘涛加入了阿里巴巴，成为了聚划算官方优选官，就是看好电商平台、实播平台能带来巨大的赢利空间。物业企业拥有成千上万、甚至百万、千万的业主，所在社区5公里的生活圈都是物业企业可以整合的资源。我们还为大家提供了京区团购平台，已经应用到北京鸿坤物业，鸿坤物业是今年在香港上市的北京地区的百强企业，通过现有的服务APP与新服务的集成，可以获得京东商城最优的供货价格，例如在京东商城一袋大米59.9元，在新服务平台上大米是31.86元，节省28元多，优惠近30％，京区团购给物业客户提供了肉禽蛋奶、米面粮油、生活日化等全部的生活必需品。其次，我们还为物业公司提供了自营的物业商城，开展本地化的生活配送服务，物业商城我们不参与分润。我们提供的京东团购商城能为物业公司提供利润，还有渤金银行的金融产品也能给物业公司带来分润。股份制银行渤海银行为物业企业不仅提供了完整的账户体系，降低了在线物业缴费的手续费，还提供了在线储蓄、理财、申请信用卡、30万额度在线信用等丰富的社区金融产品。其中三年定期存款储蓄年化息是4.125％，同其他银行3.54％，是4％相比非常有竞争力。

　　现在数字经济时代已经到来，将来在上市企业里面，市值的一定是科技物业。为了帮助更多的物业企业开展数字化转型、打造科技物业，我们与渤海银行合作制定了一个行动计划，2020年计划在50个城市打造样板企业，其中渤海银行在26个城市有自己的分行，还有24个城市我们有自己的老客户。为此，我们提出了系统和软件免费方案，能为物业企业节省数十万、数百万的信息化建设投资，我们只收取比较少的项目实施费，用于项目经理系统搭建、物业商城和社区生活圈建设、系统操作现场培训和阿里云服务器费用。我们的数字化转型工作根据物业项目的数量多少，一般需要1到2个月的建设周期，最长三个月，就可以全面开展新服务平台的推广和应用，实现基础物业向服务集成商的转变，实现新的利润增长点。

　　最后祝贺获得2020物业服务百强称号的企业，预祝中国物业行业在数字化转型、实现产业升级的实践中取得更大的发展，大家共同开创物业行业美好的未来。

　　物业服务（北京）有限公司总经理刘培庆先生以《绿色科技赋能物业管理》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　刘培庆：行业的各位新老朋友大家中午好。我们知道这次疫情来了之后好多的业主对绿色科技的建筑、健康建筑、品质服务和科技物业都有了新的要求，我们今天主要跟大家汇报一下绿色科技是如何赋能物业管理的，因为时间关系我跟大家汇报品质满意度。

　　首先汇报物业三大核心，差异化的竞争力，部分是全科技绿色健康系统，第二个全生命周期的服务场景，第三个全生命周期流程与标准化，对于绿色健康系统，我分为黑科技、硬科技、数字科技三各部分。

　　首先建筑节能专家，物业从获取土地开始就为开发商和建筑企业做建筑节能的咨询、方案设计、施工、能源站的建设和运营，我们通过能源自控一体化系统，绿色恒温恒湿，绿色节能照明等系统创造绿色＋舒适＋节能＋全生命周期。我们总共获得了46个绿色建筑标识，22个中国人居环境绿色住区，22个中国人居精瑞奖，2个健康建筑标识，2个AH国际认证。

　　首先分享能源自动控制集中管理平台，这种A级和超A级的写字楼，因为要保持建筑的节能降耗、温度和湿度，有特别多复杂的系统，在通常的情况下物业公司都是通过人力来管理，或者是分模块来控制管理的。物业自己研发了一整套的自控系统，让系统可以根据室外天气的变化和室内人的体感的变化以及舒适的要求，自己自动的调节。

　　黑科技，跟大家分享一下智能AI的打造，智能AI社区包含了人脸识别，超时报警，老人小孩的关注，科技照明及数字化停车等。这个是做了一个小的录屏，这个是在当代MOMA服务中心做的AI项目，这里面包括智能安防，数字科技、BIM建模，在原来的时候我们发现社区某一个地方不管是职员保修报警，还是业主投诉都要找到这个点位的监控，包括各方面的数据比较困难，我们通过AI智慧平台就可以时间找到。

　　另外一个功能具有人脸识别功能，非业主在进入社区的时候我们系统会自动设定识别你的身份，并追踪你在园区的行动轨迹，离开园区系统会做报警。通过BIM建模对各种设备运行的状况，包括能耗，包括哪个管道漏水等等系统都有监控，方便工作人员快速发现找到并解决问题。这是我们的数字科技，我们称之为APH管理平台，除了日常办公OA之外，集合了所有的CRM，各种模块化管理，信息化、科技化都集中到这个平台上。

　　同时我们通过全产业链的信息云平台集合了的所有项目实施的能耗数据，节能量做了云平台，这个云平台可以自动的输出分析数据，告诉你哪个项目的节能比较好，整个节能排名，哪个项目的能耗出现了问题，可以帮助公司在时间做到能耗的管理。

　　我们知道在整个疫情到来之后会让大家的消费习惯会发生变化，原来大家会去大商场，未来大家可能把自己的活动半径主要的时间控制在周围三公里，社区商业、周边商业，变得尤为重要，所以一家物业公司如果拥有一系列的社区生态商业运营的能力，就显得特别重要。

　　物业从2012年开始我们打造全生态服务，目前为止有60家幼儿园，还有其他的早托，4点30课堂，还有精品酒店，商业、体育、还有联合办公空间，我们共同为业主打造一个环保、节能的社区生态建设。

　　同时，关于我们的流程标准体系搭建，物业有一整套的流程和操作标准作为支撑，针对不同的业态和节点可以迅速的导入，可以确保所有的项目70个项目统一服务标准、统一规范，为客户提供标准化的服务。

　　疫情的思考有三点：关于社区服务的最后一公里，通过疫情大家也都看到原来我们说物业能不能把住小区的大门，大家持怀疑的态度，疫情期间不管是快递还是社会当中的什么行业，什么角色，要进入社区都要通过物业的审核。第二倒逼物业智能化变革，原来通过提升服务还有可能，现在因为疫情的关系大家认为无接触的服务是业主比较喜欢的服务。第三是规模竞争的价值再发现。

　　我们再次看到了物业在一线人力成本的上升和智慧化程度整个行业的偏低，最后说一下关于成本控制，我相信在未来不管是前面几个分享嘉宾还是行业里面的企业，大家都在做把劳动密集型转变为知识密集型产业，物业行业未来可能不再是劳动密集型的企业，人工智能也会替代传统。第二是战略领先发挥全产业链的思维，物业管理不止在做物业管理，而是在做城市管理，而是在做整个社会全产业链，全生态的整合。第三个是科技赋能，我们积极的拥抱互联网、人工智能、大数据等等，我们与行业的同仁们一起共同推动这个行业的科技进步，这是我今天的汇报分享，谢谢大家。

　　华宇优家集团物业公司总经理胡华忠先生以《打造万物互联的智慧社区》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　胡华忠：感谢有这样的平台和同行领先的企业做交流，我这块要介绍的内容是华宇优家智慧云平台系统打造万物互联的智慧社区。整个行业互联网的发展，或者智慧的发展都取得了很好的成绩，作为华宇优家目前也在积极的推进互联网的转型和大数据的开发工作，目前我们开发的逻辑分成四个部分，个步骤是资源的运营，第二个步骤是智能科技的赋能，第三个是服务平台的发掘，第四个是未来大数据的开发运用这块有相应的动作和举措。这样的逻辑也会助推整个华宇优家商、住、产战略的实现。

　　部分是资源的运营。目前来说整个O2O业务的开发，基于互联网的思维，结合物业企业和互联网空间的发掘，基于生活服务和基础服务500米生活圈的体系，我们在全力打造明星产品和爆品，我们基于社区O2O业务的开展，我们在全面建设后台系统，供应商的系统，以及商品的系统，这三个系统会支撑物业服务企业O2O的业务开展，为业务价值的挖掘奠定了很好的基础，在这样一个系统的平台上，整个华宇优家形成了智慧社区子品牌体系的建设，基于业主的衣食住行，以及基于业主的成长健康、金融，我们形成了子品牌系统，目前来说这种商品优选、优家政、优出行等等得到了业主的认可，基于智慧社区子品牌的建设当中的系统。

　　基于互联网的思维，我们在实现数据化这一块我们也在形成APP端和微信端的融合，微信端的融合现在是开放的平台，这样就是能实现有效的前端的同步，后端数据同步，这是一种开放的思维和互联网的思维。在这种思维下我们能化的实现业主的信息收集，以及业主需求的满足。这个是双平台的运作取得的很好的效果。

　　基于互联网的实播模式，我们把实播模式再延展到增值服务和基础服务当中，并且特别在基础服务当中现在取得了很好的效果，我们送温暖的实播，日常物业服务的实播，这块是通过科技的赋能，实现物业服务的价值转化的很重要的方式，这个是值得借鉴的。

　　同时，我们在疫情期间整个华宇优家得到了重庆各方面的支持和认可，在疫情期间刚才有的同事在分享无接触的配送，上门的服务，特别是刚性的需求这块也是通过网上预约的方式给业主提供支撑。疫情助推了物业服务企业互联网和智慧化很重要的推动力，这一块得到了认可。基于智慧社区建设的O2O业务的开展，资源的开发和价值转化。

　　第二部分是智慧物管体系建设的思考。目前我们比较成熟的几个中心，一是集成的指挥中心，二是对基础物业服务的全场景实现了智慧化的管理，包括精灵系统，精灵系统主要是对人的服务进行有效的控制，特别是轨迹的管理进行了有效的管理。二是对物的管理，匠心系统主要是对设备的全生命周期的管控。三是千眼系统，对重点岗位的监控。

　　精灵系统实现了对保洁的岗位和巡逻安全的岗位，实现了实时的行动轨迹的管理，这是精细化管理的举措和方式方法。目前来说这套系统的应用很有效的管控移动岗和流动岗的管理要求。

　　匠心系统主要是针对设备的巡检和周期性的检查，我们实时的监控每个项目，每个系统检查和检修的完整率，以及完好率。通过这种方式对设备系统做了有效的管控。

　　千眼主要对服务岗位、门岗、监控岗这块做了很好的管控，通过三套系统，一个是巡检系统，匠心系统，通过精灵系统，通过千眼系统实现了物业服务保安、保洁、客服的管控，通过这种方式对我们的品控，对我们的物业管理的基础控制进行了有效的把关和管理。这是科技赋能当中目前运用的方面，因为时间原因我主要对O2O产品和智慧物管给大家做一个分享。谢谢大家。

　　华宇优家目前正积极的推进互联网的转型和大数据的开发工作，目前我们着力通过资源的运营，运用智能科技的赋能，加深对服务平台的发掘，未来大数据的开发运用四大逻辑助推整个华宇优家商、住、产融合一体战略的实现，不断向着“幸福生活服务商典范”的目标迈进。

　　四川鼎晟物业服务集团有限公司（以下简称“新希望服务”）总经理陈静女士以《科技赋能，助力物业打造产业生态》为题进行分享。以下为分享实录：

　　陈静：感谢中指院给我这个机会，能在此跟大家分享新希望服务在“科技赋能助力物业形成产业生态”方面的内容。

　　首先我们认为智慧社区、科技赋能的前提是“服务”原本的智慧，包括对客户需求的洞察、匹配和持续造血能力等方面。基于新希望集团强大的民生产业链，我们围绕着自身的产业优势，从“在服务层面做到人本化、在社区层面做宽形成生态化、追求链接做深用好数字化技术”入手，构建社区生态。

　　在人本化方面，不得不讲这次疫情对整个服务的冲击，但我们通过多元产业联动，创新B-B-C模式，从生鲜配送到场地消毒，再到与集团内外其他品牌的互动，反而在这个过程中逆流而上。另外，我们也通过APP+微信+小程序的方式，实现线上一体化管理。

　　在生态化方面，我们打破服务的边界，和多元化的产业伙伴共创智慧生活。简单来说，从横向到纵向，从社区增值到非业主增值，从社区生活到非住宅业态，我们通过物业服务连接起客户、社区及新希望集团各产业。目前，新希望服务已经沉淀出8条子业务线，分别是基于空间的厚璞文化、云间整理，基于资产的新屋·空间、新屋·租售业务，基于生活的新食主义、新零售，基于双创的美好生活街区，以及基于运营内外环所需的社区金融存贷汇付平台-新愿宝。比如在新希望皇冠国际项目，我们与政府、周边商户进行资源联动，以物业的管家漫生活APP的线下线上双触达，和对商户、管家的运营双赋能，持续优化运营能力，形成温暖三公里的服务生态圈。

　　关于人的服务、生态的链接都离不开技术智慧手段。我们现在主要通过LCM、RMA、中央集控、漫生活APP、智慧车管云、人脸识别六大科技系统，来保障服务的高效；那么围绕社区生态建设，我们的智能化系统则进阶为双平台。

　　个智慧空间运营平台，是基于物联网，基于基础物业服务的构建，我们叫“星联”。在“星联”上，我们能基于物业和社区周边的数据物联网，实现在平台上可运营、可读取信息，并通过社区服务的小程序、公众号、政企端APP等，以成套系的产品来协同社区基层治理。

　　第二个生态服务运营平台，我们叫“星盟”。简单来说，我们通过社区服务运营激活邻里社交，并依据已有的服务与产品，结合社区周边三公里的商家，推动产业运营。星盟平台不只是用于集团内各产业对C端客户的渗透，而是面向居民、小商户、党建综治甚至其他电商平台等社区周边多方运营者开放，围绕服务场景形成一个线上生态服务圈。

　　最后，我想说新希望服务在人文化、生态化、数字化方面一直在努力，核心追求仍然是能让科技真正服务到客户生活的方方面面。

　　武汉联投物业有限公司总经理肖春丙先生以《科技赋能，信息化助力企业转型升级》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　肖春丙：主持人好，各位同行大家中午好，首先感谢中指给的机会和大家做交流。前面几位同行分享给我们带来了很好的体验，今天我跟大家交流的主题是物业的信息化建设。

　　我的分享也是有三个部分，部分针对信息化发展的趋势和大家进行探讨，第二部分给大家介绍一下联投物业目前信息化建设情况，第三部分讲一下信息化发展对企业转型升级的思考。

　　首先了解一下信息化发展的趋势，我们经常讲未来对物业管理行业影响比较大的两个趋势，一个是资本市场关注，大量的收并购给行业带来的变化；第二是科技发展给行业带来的发展也是颠覆性的，现在物业企业不做信息化好像已经很LOW了，没有信息化就没有核心的竞争优势，现在很多头部企业都在做信息化，有的企业已经有了自己的信息化科研团队，甚至还申请了一些专利。目前政府也一直倡导信息化智慧社区的建设，来推动小区智能化设备的改造，我们部分的房地产企业也在科技方面做了很多的工作，都增加了智能和科技的元素。

　　目前随着科技的元素，AI人工智能、物联网、云计算、5G等技术不断的出现，加快了数字经济和物业管理的相互融合，促进了行业高质量、高标准的发展，智慧社区的产品多元化的经营业务，社区的配套资源，线上、线下的融合也给业主带来了全新的服务体验。特别是今年疫情期间，很多物业企业利用信息化的平台为业主提供差异化的服务，保证了业主的基本生活不受影响，而且还开展了很多线上的服务，比如一些线上的课程教育，全民K歌，网上的厨艺比拼等等，整个行业表现还是不错的，被多数业主接受，行业的价值得到的凸显。信息化的建设对物业企业未来的发展起到了关键的作用，我们联投物业在19年经过市场调研也做了信息化的工作，我们在谈为什么要做信息化建设，归根到底是我们觉得要基于客户的需求随着行业的发展，客户的需求在不断的发生一些变化，从以前物资需求转化成情感需求和精神需求，以前客户觉得只要搞好小区的安全、环境、绿化就好了，现在我们业主的需求已经发生了很大的变化，从基本的物资需求已经上升到精神层面的需求，他们需要得到足够的尊重和更便捷的服务。比如进入小区希望不要刷卡，足不出户通过信息化APP进行保修，利用社区上午平台实现线上、线下的无线对接，网上购物等等，我们觉得智慧社区的建设的管理模式和服务流程的创新是迫在眉睫的，所以我们企业也是顺应行业的大势来寻求技术突破，利用互联网的技术加强智慧化的建设，最终实现物业管理成本效率，包括用户体检的全面升级。

　　联投物业今年也是借助信息化打造了UI服务，就是我们的全生命周期的服务体系，这个UI服务有五大体系，分别是联专家、联享家、联管家、联赢家，联盟家。从交互入住到社区的打造，我们希望为业主提供全周期一站式的服务。

　　联专家定位在项目的设计阶段，通过营销的客户数据来描述客户的画像，来分析客户的性质，将服务运营进行前置，提供前期的咨询顾问，方案设计的优化，包括一些设施，站在业主的角度设施设备的物业前期服务；联管家针对交付以后入住的业主，以信息化的手段为驱动力打造贴心加科技的高品质顾问的生活方式，实现管理更高效，服务更贴心；联赢家通过信息化研究大数据洞悉客户的需求，整合内外部的资源，创造共赢的价值体系，实现物业服务转型，为企业经营进行赋能；联盟家根据项目的差异分阶段分内容的打造社群的服务，实现新老客户从生活保障诉求到精神诉求的满足，建立社群文化，成就企业的品牌。

　　整个UI服务是提供“人”＋”物”＋”生活”的全生命周期体系，通过对“人的管理”和”物的管理”来打造联投物业的美好生活场景，拓展业主的生活空间，用科技开展联投业主的科技新时代。UI体系有一个智慧社区的平台，有四个部分，一个是CRM系统，一个是内控管理系统，第三个是智慧物联系统，第四个是社群运营系统，针对客户、业主、员工，包括设备进行一体化高效的管理。

　　首先CRM系统是以客户的数据为管理核心，形成对每个客户的360度的画像，为后期的管理、分析和决策提供一些支持，并以此为手段提高企业的盈利能力和客户满意度；其次内控系统我们有9大模块，利用信息化移植联投的服务体系，资源共享，集中管控。我们推出员工内部的管理的业主端APP和员工端的APP，助力公司的管理提升；再者是智慧物联系统，这个也是当前行业的热点，也是联投信息化建设的重心，通过智慧系统的建设来打造智慧社区转入实时运营的高效管理模式；最后是UI服务整个大数据的管理中心，将汇集公司的客户资源，财务数据，包括设施设备的数据，运营的数据，通过公司总部的BI大屏实现公司运营跨区域的管控。

　　现在跟大家分享数字化对企业转型升级的思考，现在很多的中小企业都在寻求转型升级的路径，特别是在疫情过后对传统物业的冲击还是比较大的，很多传统的物业公司因为没有信息化的工具，在疫情期间很难生存，难以满足客户的需求，从而失去了很多的客户，也失去了市场，信息化建设给传统的物业企业带来什么变化呢？

　　从以下四个方面和大家一起探讨，个是通过信息化的建设，科技赋能企业，过去服务难点在于信息的传递和信息的收集，以前人工复杂的场景下很容易造成数据丢失，导致服务下降和客户投诉，信息化的建设可以全面提升客户服务体验；第二个是信息化可以促进企业人才效率的增长，通过管理智能化实现组织结构的优化，人才密集型向知识型进行转型升级，提升企业的软实力，以线上化、标准化促进管理效能的提升；第三个是通过信息化来助力企业的规模扩张，上午有很多的企业在谈规模扩张时提到信息化建设，我们也希望借助信息化打造企业的核心竞争力，现在如果没有信息化在外面接不到项目，我们利用信息化形成自己独特的优势，助力企业规模的扩张做大做强；第四个是依托大数据的分析，定位客户的需求，以社区资源来吸引市场资源，内外联合形成多方共赢，最终改善以物业费为收入单一的盈利结构，为企业的经营进行发展和做一些贡献。

　　最后，回归行业的初心，我们经常讲不管物业管理发展到哪个阶段，物业管理的核心还是基础服务，所以在做信息化的前提下基础服务还是要OK，在这个的基础上再做信息化，通过信息化进行科技赋能，不断的提升服务标准，优化管理结构，来助力企业转型升级成功。最后感谢主持人，感谢大家，我的分享完毕，谢谢。

　　天朗控股集团副总裁周岗先生以《5G技术赋能传统物业，天朗物业智慧服务体系探索实践》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　周岗：谢谢主持人，谢谢杨总，各位领导、各位嘉宾，感谢中指院给我这样的机会能够和大家一起分享天朗物业在智慧化升级转型的探索和实践。

　　天朗物业是天朗控股集团旗下12个专业板块之一，是集团产业发展的重要的支撑，03年成立以来秉承用心创造幸福生活的理念，天朗紧跟事业发展，优化服务品质，想业主所想。

　　目前天朗物业已经涵盖基础服务、文化服务、运营服务、智慧服务的服务体系，今天在新疫情形势下针对物业行业发展和思考，并重点讲述天朗在搭建升级智慧服务平台方面的实践，也请各位大咖提供反馈的意见和建议。

　　2020年是全面建成小康社会的收官之年，从今年的3月份中央也正是提出加快新型基础设施的建设，新基建明确指向了数字化、科技化、5G基建、特高压，城际交通、新能源、人工智能等，新基建将带动各行各业的市场变革，将释放一个巨大的动能。

　　物业行业一定会受到这样深刻的影响，在战疫过程当中新基建的代表技术表现比较亮点，在5G与人工智能、大数据的配合下，很多的应用场景给物业行业带来巨大的发展机遇，在5G技术逐步走向市场的情况下，天朗物业迅速应变，开展体系创新和服务升级，以多年积累的团队经验、技术经验、人才储备经验构建了1＋3＋N的智慧服务生系，探索物业升级的新路径。

　　1指的是CRM，客户服务管理系统，天朗物业搭建的地产物业之间的数据平台将所有的房屋、设备、员工上线建立精准档案，实现开发商与服务商之间的信息一体化，便于管理客户相关的信息，为项目管理提供决策依据，减少无效沟通，降低交流成本。并形成一套互联网物业、服务定制系统，及时迅速响应客户的反馈，处理项目的各种问题。

　　3、指物业的PC端APP，业主手机端APP，以及物业管理内部的APP，天朗物业实现互联网应用系统有机结合对人财物进行精细管理，达财物、责权利全面数据化的管理。小到螺丝钉的出入库，大到全年的帐单，数据阳光透明，一目了然，让每个家庭都能感受到精细化的服务。

　　N指智慧安防、环境管理等一系列的智能硬件，比如人脸识别门槛，24电子监控、雨水回收、自动化微喷灌、降温传感器的部署，全方位打造智慧园区，不仅减少了人力成本，更实现了能源利用，保证业主安全的同时提升业主的满意度，塑造口碑，实现服务和资产增值。

　　同时，天朗物业在原有物业基础服务的基础上进行改造和迭代，从服务品质上进行全面的升级，致力于打造全新化的智慧生活服务体系。虽然我们的创新进程刚刚开始，但是也感受到了时代的变化，新技术应用将降低物业的成本，物业作为劳动密集型的产业的成本在于人力，5G的应用将安保的模式从人防转为智防，降低人力成本，监控岗利用AI自动监控发现可以人员，巡检岗实现智慧巡更。在智能语音机器人的帮助下客户的简单问题能够得到迅速的答疑和解决，

　　第三客户满意度得到有效的提升，智慧化社区的建设最为直观改善了客户的体验，物业服务的APP更打通了客户实现反馈意识投诉的公共权益的渠道，倒逼物业服务质量提升，提高物业费收缴率，实现物业品牌的环比提升。

　　最后为物业带来更多的商业的增值，天朗物业积极接入各个商业资源，打造OMO平台，这个就是由传统过去的沃尔玛形式、O2O形式转变成现在数字化时代的OMO的形式，客户可以实现线上、线下的商品服务，并在相互进行追踪和监控，我们也实时的对于相关的客户予以一定的信息系统的反馈。这样的话我们也可以实现物业在互联网广告投放，以及平台的交易抽成方面实现多途径的盈利。最后2020年是各行业走向转型升级的新基建的元年，天朗物业将一如既往紧跟时代的步伐，仅随行业的变化，更上一层楼。谢谢大家。

　　重庆康田物业服务有限公司副总经理叶雨佳以《专注服务、科技赋能》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　如何做到社区零接触通行，如何通过高效率的巡查、高效率的管理，破局解决物业管理降本增效的难题；变革才能生存，创新才能发展，住建部对外公布的智慧社区建设指南将作为建设的依据，各地方政府也相应出台了一系列的政策激励，如何通过数字化科技加快物企社会化的转型升级，迎接行业变革势在必行；在此宏观大背景下，大数据、物联网、人工智能等新兴技术在物业行业的应用，物企未来能够提供的服务模式调整升级的趋势越来越明显。物业行业面临人工成本逐年增长，且劳动效能低，同时伴随物业费上调难，以及业主消费意识的提高，对物业服务、社区配套等方面都提出了更高的要求。

　　康田物业针对以上行业痛点，以科技赋能物业，旨在打造最懂物业的服务品牌，悦万家正是我们的解决方案。

　　物企普遍存在四个方面急需解决的痛点，分别是智慧通行、智能预警、精准服务及动态管控；以上四大应用场景均可极大提升社区居民的满意度和体验感。

　　首先讲一讲智慧通行，业主在移动端上传自己的人脸图像即可进行访客邀请，继而实现业主和访客无接触开门，且出入数据即时同步至物业管理平台，便于物业精准的掌握业主的动态，从而减少物业工作人员的无效巡逻，降低了安保的成本和管理的压力。对外卖等人员使用人证合一智能系统查验登记，保证外来人员信息真实有效，省去了繁琐的门岗人工核验环节。

　　其次，在智能预警方面运用AI物联技术，对人群聚集进行提前预警，联动小区喊话，建立黑名单和陌生名单的数据库，直接对接公安局嫌疑人员的数据库，通过AI人脸识别技术，提醒物业工作人员高度警惕。

　　再次，在精准服务方面，面向小区业主提供有温度的服务和关怀，布局线上线下立体物业服务体系。通过业主画像及大数据智能分析实现精准的业主生日祝福、节日问候等关怀送达。针对小孩和老人出入小区情形提供24边界预警提醒服务。可通过AI技术实现人脸电梯召唤。

　　最后，如何实现动态管理，即通过重塑物业场景可使传统的物业从线下转向线上，利用人工智能的技术分析报失保修的工单，创建工单池，达到高效处理工单。目前康田已建成智慧小区项目，可提供7X24的运维服务，极大提升了业主的满意度和员工的工作效率，实现提质增效25％到30％。

　　悦万家作为最懂物业服务的品牌，旨在帮助物业行业打造智慧小区，我们专注于物业基础服务和领先的数字化技术的相互结合，提供完善的跟踪服务。融合创新，创造新价值，助力成长。期待与您同行合作共赢。感谢您的聆听。

　　中指研究院物业事业部产品经理赵璐女士以《中指·物业云平台赋能物企拓规模提品质》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　大家好，很高兴能够跟大家分享中指院在今年3月份开发上线的中指·物业云平台。中指研究院深耕物业行业十多年，我们见证了物业服务企业从最初的默默无闻成长到今天的中流砥柱，研究的过程中我们梳理出了企业所面临的几大行业痛点，比如如何扩张规模，怎么系统性的提供人才培训，如何快速的获取信息。需求点就是扩张规模所收集的高质量土地和项目数据，还有人才培训所需要收集的专业培训资料，便捷有效的调研方式和专业咨询的有序归类，科技赋能物业服务已经成为当前提升物业服务企业运营效率的着眼点，中指在积累了20多年的数据基础之上，结合物业服务企业的需求点，打造了物业服务云平台，该平台的目标用户是物业行业的从业人员，包含了物业服务企业的中高层管理者、项目经理、业务骨干、基层员工等等，这个平台汇集了培训、项目拓展、线上调研、中指数据、法规案例产品，和智能工具、自信认证、资本市场等小工具，意图用数字化助力物业服务企业拓规模、提品质。

　　我们通过四个场景看看中指·物业云所能够为物企带来的帮助。个场景是规模扩张。红色的柱子是某个头部企业内部的在管项目的占比，白色是外拓在管项目占比，16年到19年内管项目占比从90%下降到40%，同时外拓的项目占比从原先的不到10%上升到了近60%，这4年间，企业的在管项目结构从“内多外少”转变为了“内少外多”，实际不止头部企业在逐步升级我们的拓展思路，在整个物业管理行业越来越受到关注的当下，企业加速拓展管理项目，并日益成长为具备多业态，甚至全业态覆盖能力的企业，带来量级和服务广度的迅速提升，外拓项目就成为企业规模扩张的大方向。中指物业云平台提供【项目拓展】的模块，为企业提供投拓能力，从房企拿地的初期介入前期物业管理，用来抓准时机，通过对300个城市的近期成交土地的用地性质，用地面积、位置等信息进行对标筛选，快速抢占“物业前期管理”入场的机会。项目拓展所收获的规模扩张，模块也需要在人员与设备上同样做到匹配，提供了【供应商库】这个模块，服务领域从保安、保洁到智能家居、电梯制造等等，通过对服务区域进行区分可以条件化的筛选并且快速的聚焦目标供应商取得联系。在这里我想稍微打一个广告，现在我们供应商库欢迎各大供应商优先入驻，我们希望提供物业行业的信息平台，能够帮助供应商朋友拓宽渠道，助力业务沟通。

　　第二个场景是线上培训，当前物业人员的从业人员大约是上千万人，是庞大的群体，这个群体对行业专业知识的苛求，激励我们研究院探索物业管理行业的这个领域培训，我们提供了【培训】模块，中指研究院通过集结行业内的专家、企业高级管理人员，并且借助研究院在行业内的平台资源，力求通过线上培训提升行业的综合素质，在此也设立了大咖讲堂，专题课程和企业内训等课程方向，通过专业线条和管理线条的课程设计，为从业人员提供培训。

　　第三个场景是业主服务，物企的基础管理与服务工作水平影响着我们业主的满意度，满意度也是业主对物业服务品质的感知直观反映，也是企业品牌建设的基础，怎么去提升物业业主服务的满意度层面，我们提供了PC端的【线上调查】工具。这个模块贯穿于互联网线上调查的流程，从问卷制作到数据的采集，再到质量的管控和数据的统计分析，是为物业服务企业打造的相对比较智能、经济、便捷的满意度调研和客户管理工具，大到集团小到单户，去输出数据分析的结果，收集需求，对症下药，提升服务能力。

　　物业服务行业是一个咨询和信息量得比较繁多，繁杂的行业，信息的收揽也有很多的渠道，中指·物业云提供数据快查方式，为行业从业者日常查询数据进行提质增效的帮助，其中【资信认证】模块主要由百强认证、品牌认证、资质认证和星级评定榜单组成，能够提供用户查看历年发布的榜单排名情况。【资本市场】展示当前已上市物企公司的年报，招股书，业绩解读等，资本市场相对比较关注的基础信息。【专题研究】展示了物业行业的政策动态、企业动态、中指院每月发布的物业月刊的信息，通过图片和文字的形式为用户提供了物业行业的手资讯。

　　我们通过产品和工具的配合，结合实际场景的应用打造的中指·物业云平台，当前大家可以扫码下载，进行简单注册认证免费使用，在使用的过程当中有任何意见和建议，欢迎大家拨打我们的服务电线，一起共同探讨，共同进步，感谢大家。

　　四川汇德物业服务有限公司副总经理张勇先生以《5G引领智慧物业快速发展》为题进行主题分享。以下为分享实录：

　　张勇：今年3月份中央局会提出了加快5G网的建设，疫情推动信息化时代的提前来临，信息化建设也进入到快车道，我也提一下5G对于物业行业意味着什么？

　　5G代表着信息的传递速度，这是一种中国速度，从信件到战时的800米加急，发展到后面的飞鸽传输，到现在的信息普及，5G意味着传递速度，大家看到媒体广东第二人民医院胸外科手术利用5G技术运用到远程的技术上，对于5G的应用是信息的跨时代的跳跃，用时间换空间的时代已经成为过去了。

　　5G时代的来临打开了虚拟服务和人工智能以及大数据服务的潘多拉魔盒，使从物业公司从幕后走到台前，也从线G的来临把以前以一敌百的服务时代划上了句号，信息化来临实现一对一，点对点的服务，信息技术，业主的诉求可以直接对接到我们的个人，业主的述求可以通过APP报事公司能，被精准定位，全程跟进，避免了人为的遗漏和疏忽。

　　同时疫情过后企业体会到生存存亡的考验，疫情过后很多企业都期盼着快速复工，提高企业的生产力，作为信息行业腾讯免费开放了腾讯会议，中国移动也免费开放了会议视频功能，让中小企业次感受到信息管理带来的便利，但是疫情让我们也认识到网上办公比传统办公具有无法披靡的优势。作为百强企业现在OA无纸化办公，远程视频等等，包括前面智能化的管理系统，这些基础的物业管理软件代替了大多数的纸制办公和数据化管理，在座的各位百强企业的佼佼者，所有管理项目多数都超过数十甚至超过上百，管理半径在500公里以上，品质管理将是规模化管理的门槛，能够时间了解到一线岗位的服务过程，是企业保证品质的重要一步，网上办公解决的是时间和程序的问题，远程管理体系和品质巡检体系是解决规模化管理，对品质管控的要求。5G时代的来临将会倒逼企业信息化的管控升级，大运营以及大数据管理将会成为企业规模化发展的有效管控手段。

　　83年随着台BB机的问世，我们进入到信息化时代，87年手机进入千家万户，90年代初随着“无线通讯协议”的诞生，手机开始与互联网开始数据互访，历经23年，现在手机已经与互联网形成了无缝链接，马云1999年创办阿里巴巴的时候，可能他自己也没有想到，自己会改变一个时代。2019年天猫双十一全天的成交额达到了2684亿，实体经营又一次败给了网络消费，这是20年前我们无法想像的。这次疫情我们体会到了不折不扣的蜗居生活，没事上上网、刷刷视频，网上购物也成为一种生活主流方式。

　　物业送货上门、代买生活用品，成为物业的第二个工作，疫情考验物业人职业操守的同时，也为物业多元化经营提供了契机。淘宝、京东，他们的购物模式成为物业多元化经营的主要思路，拥有上百万客户的大数据做支撑，成为物业公司自主经营，以及对外合作溢价的重要资源。为什么提到这个东西呢？80年代、90年代甚至00后，都被称之为低头族，大部分的时间，甚至一些交际都是通过网络进行互通。据统计一线城市每户每年消费总额大概在25万左右，二三线城市一年的消费总额大概在12万左右，物业坐拥一年几十上百亿的流水，拥有消费能力的业主群体。物业传统经营向O2O模式转变，使物业的基础服务与商城平台和互联网进行结合，紧紧围绕业主的吃、穿、住、行、娱为一体的多种经营，将是物业公司发展的趋势。

　　智慧物业的打造是物业管理软性植入，物业管理一直被妖魔化，智慧物业将信息与科技有效结合，利用人脸识别、二维码开门以及梯控和安全管家（业主专属监控，商家和业主自己）都将大大降低物业与业主的直接接触面，避免由于管理与业主矛盾发生；以往凭经验和熟识度对外来人员进行管控，现在以科技进行人员管控，降低了出错机会的同时也有效避免了矛盾的产生。

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