工作案例丨网舆治理：溯源、引渠、疏解

工作案例丨网舆治理：溯源、引渠、疏解本站　　小张同学因不满学校租赁宿舍物业管理颓散、相应配套与教学区宿舍差距较大、以及学生食堂、学校财务处报销等诸多问题

　　小张同学因不满学校租赁宿舍物业管理颓散、相应配套与教学区宿舍差距较大、以及学生食堂、学校财务处报销等诸多问题。自创线上自媒体，以推文的形式将相关问题诉诸全校师生。公众号推送文章后引起较大反响，相关文章在师生朋友圈内刷屏，首篇阅读量逾万，更有许多学生直接将其公众号作为向学校反映问题的途径，致使学生群体情绪被煽动，甚至有学生效仿建立自媒体发声，引起舆情危机。

　　1、听——水落石出，剖析具体情况。产生网络舆情是一种外在表现，要控制与舆情需从源头出发，了解主要出口以及形成的原因，进行源头干预才能起效。通过了解确定事件的核心人物，与其进行沟通，了解事件起因、经过、学生的心理活动以及后续可能发生的情况。

　　同时赢得学生信任，分析事情可能带来的不良影响，让学生先暂停活动，防止事件进一步扩大，并且告知合理的方式与他共同推进。注意，在与学生沟通时不带先入为主的情绪，尽可能平静客观的听取学生的意见、需求等，这样才能引导学生客观描述，便于全面了解事件。同时在提出建议时关注学生接受程度，防止事件变质。

　　2、说——水融，保障信息对称。由于事件影响范围较广，可能后果可大可小，需及时向相关领导反馈，保障相关部门、责任辅导、学生信息对称，避免造成恶劣影响。及时向直属领导汇报，由领导根据情况汇报给相应的部门，包括负责校园舆情的部门、负责学生教育管理的部门以及学生反映问题相关的部门等。

　　3、“渡”——顺水推舟，借力解决问题。了解事情源头，釜底抽薪，寻求专业帮助，共同处理事件，自然能够平息舆情。根据学生反映和事后了解，对学生的诉求进行判断、整理和沟通，对其意见和建议中的合理及不合理进行分析交流，到此次事件涉及学校后勤、财务等部门。因此在事件发生时第一时间上报学校，在学校的统一指导安排下，对确实需要改善的情况经协商后，就相关问题予以解决和答复。

　　4、“泄”——水到渠成，建立沟通机制。从事件本身的症结来看，小张是因为觉得学校反馈问题的途径效率未达到理想状态才选择开创公众号的。建立高效并且看得见进度的反馈渠道，将使得公众号本身失去了存在的主要意义。

　　其他学生进行自媒体发声，也是因为有小张的示范，才纷纷效仿，小张公众号的淡去也就切断了舆情哄乱的中间链条。与小张进行沟通、诉求得到合理回复和解决、告知和改善形成更加官方高效的反馈渠道后，小张承诺不再其自媒体上进行发文，将精力转移至学习和生涯上来。

　　5、做——水源木本，主动关注需求。为防止今后再发生此类事件，避免将学生工作置于被动的境地，需在日常学习生活中走近学生和走进学生，主动关注学生需求，及时解决实际问题，主动出击展示学校形象和人文情怀。

　　1、透过现象看本质，抓住舆情背后的根本需求。学生通过网络发表一些内容其实质是希望通过营造外界压力使得某种需求得到满足。了解学生的根本症结，解决问题的根本矛盾，可以使得海面风浪得以平复。

　　2、网舆宜疏不宜堵，建立高效合理的沟通渠道。面对逐渐严峻的网络舆情形式，防止舆情哄乱的方法便是为广大同学营造足量的信息收集和问题上报渠道，畅通信息沟通通道，以更快的效率解决学生问题。

　　3、网络舆情高快曝，冷静剖析浮；处理宜疏不宜堵，更需引渠造通途；复杂问题分清楚，会借力量来相助；听说“渡”“泄”做充足，线上线下两两促。

　　目前社会处于一个高度信息化的时代，学生也都网络原住民，网络成为思想工作者的重要阵地，网络舆情也是我们经常面对的考题。

　　该案例中学生因维权利用公众号发文引起众多学生跟风并产生其他学生不理性效仿的情况。案例通过听说“渡”“泄”做五个步骤，将问题层层剖析，用“宜疏不宜堵”的思想对学生进行教育引导，为处理网络舆情提供了一种思路和方法。