民航“3·15”舆情应对——如果被曝光该怎么办？

民航“3·15”舆情应对——如果被曝光该怎么办？本站　　2023年1月中消协宣布今年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力高质量发展

　　2023年1月中消协宣布今年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力高质量发展。

　　央视“3·15”晚会已经发展为全民媒体事件，集中体现了当下消费者的关注焦点。近年来“3·15”晚会已经从单纯的曝光与监督，向提振消费者信心的角色转型。今年“3·15”晚会的主题是“用诚信之光照亮消费信心”。

　　通过分析央视“3·15”晚会近五年的数据发现，互联网行业是曝光的“重灾区”，直播带货乱象丛生。互联网、食品餐饮、汽车行业等为重点曝光对象，曝光总量占比超过50%。

　　互联网行业曝光量逐年增加，成为维权投诉重灾区。投诉问题主要集中在信息安全、虚假宣传、等。2022年晚会首次曝光了直播带货新业态下出现的问题，主要涉及直播带货诱导打赏、虚假宣传、价格误导等。

　　从产品投诉性质方面分析，售后服务、合同及质量投诉为排名前三的投诉热点。与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

　　根据中国民航局发布的最新一期2022年11月航空旅客投诉统计，主要集中于不正常航班服务及客票退改方面。

　　2022年由于疫情原因航班数量大幅减少，但旅客行程或航班中断后所引发的费用争议增多；在航班量快速回升之际，相关的产品及服务的投诉也日益增多。

　　由于“3·15”消费者权益日的感召，众多旅客或将集中投诉，引发一波群体吐槽航空企业的网络运动。官微、公众号和客服热线有可能成为旅客投诉与发泄情绪的渠道，部分较为极端的旅客甚至会采用一些非常规手段完善或创造证据链，并借由某些营销号大V的账号进行“众口铄金”。

　　虽然“3•15”晚会没有曾曝光过民航相关的企业，但是不能排除这样的潜在风险。如果在“3•15”晚会中被曝光了怎么办？航企在回应时需要注意以下的处理原则：

　　如果事实层面的确对旅客产生了影响，首先需要有一个真诚的态度。在危机应对中，说理往往是随后的事，而第一时间要表达的，是真诚的态度，是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。

　　传播学的一个规律是：对改变人们的看法而言，观点不如事实，事实不如故事，故事不如熟人之间相互的态度传染。

　　面对舆情应该主动回应，并且第一时间回应。第一时间自查问题的真正原委，并告知公众。对于公众而言，尤其是客户，最想知道是他们信赖的品牌出了什么问题，这会影响其后续的消费选择。

　　查清问题原委后，应当如何解决，同时为避免类似发生，应出台相应的改善措施。需要将解决方案以及改善措施第一时间反馈公众，尤其是客户，让公众看到企业解决问题的决心和实际行动。

　　如果事件导致了公众利益受损，需要给出相应的补救方案，人性化的善后是赢得支持的重要一环。正如今年“3·15”晚会的主题说的，“用诚信之光照亮消费信心”。

　　业内人士指出，尽管被旅客点名或被媒体曝光有些难堪，但也能反映出航企旅客服务中的痛点所在。如果能够真诚地解决问题的肇因，而非着眼于解决提出问题的人，也不失为一场航企与旅客良性互动，以及增进相互了解与互信的契机，从而化解负面危机，并助力未来航企品牌形象的打造。

　　“3·15”是全民关注的焦点，与旅客权益保障相关的话题会获得公众的广泛关注。在此期间，民航企业可以主动输出积极正面新闻，如民航企业在旅客权益所做出的积极努力、成绩，或品牌的服务承诺等，可以通过社交媒体平台、主流媒体等渠道，适当进行宣传推广。但需要注意，新闻宣传内容不能强行“蹭热点”，且需适度。

　　另一方面，长期以来保持良好的品牌形象能够为舆情处置赢得更多宝贵时间，一定程度上缓冲突发负面舆情带来的影响。长期且持续的良好品牌建设，需要持续做好产品和服务，需要站在更长远的角度，建立品牌发展的长期计划，为未来发展打下良好的基础。